Tiểu luận Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM 
 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP 
--o0o-- 
MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
ĐỀ TÀI: 
7 CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
 GVHD: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN 
 LỚP: 2 – THỨ 3 
 NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 2 
 Tp. HCM, ngày 16/04/2013
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 
Danh sách nhóm 2 
 Họ Tên MSHV 
1/ Nguyễn Việt Ba 12170849 
2/ Phan Trần Bình 12170852 
3/ Nguyễn Thanh Đức 12170867 
4/ Tống Thị Thu Hằng 12170876 
5/ Trần Thị Thu Hiền 12170884 
6/ Trương Thị Ngọc Hương 12170897 
7/ Trần Đỗ Đăng Khoa 12170905 
8/ Nguyễn Thái Sơn 12170944 
9/ Trần Trung Thành 12170956 
10/ Nguyễn Thị Minh Trang 12801045 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 
MỤC LỤC 
PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ ...................................................... 1 
1.1 Bài báo số 1 ............................................................................................................................. 1 
1.2 Bài báo số 2 ............................................................................................................................. 3 
1.3 Bài báo số 3 ............................................................................................................................. 5 
1.4 Bài báo số 4 ............................................................................................................................. 6 
1.5 Bài báo số 5 ............................................................................................................................. 8 
TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO ................................................................................................................... 9 
PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ......................................... 10 
2.1 Định hướng 1 ........................................................................................................................ 10 
2.2 Định hướng 2 ........................................................................................................................ 11 
2.3 Định hướng 3 ........................................................................................................................ 12 
PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 ............................................................. 15 
3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công .............................................................. 15 
3.2 Quy trình làm việc với khách hàng ........................................................................................... 15 
3.3 Nguyên nhân của việc phản hồi khách hàng chậm ................................................................... 18 
3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc .......................................................................... 20 
3.5 Mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng kinh doanh ................................ 21 
PHỤ LỤC ............................................................................................................................................. 23 
MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 24 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 1 
PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 
1.1 Bài báo số 1 
Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực để xác định mối liên quan giữa các tham số của 
biểu đồ kiểm soát và R 
Mục tiêu nghiên cứu 
Xác định mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát với biểu đồ kiểm soát R. 
Đây được gọi là mô hình phép tính xấp xỉ năng lực (power approximation). Mô hình này 
dựa trên 3 biểu thức hồi quy để ước lượng kích thước mẫu và những giới hạn kiểm soát 
của biểu đồ và biểu đồ R. Sau đó, đánh giá và kiểm tra khả năng của mô hình bằng 
cách sử dụng một bộ các nghiệm đã nghiên cứu trước trong những bài báo khoa học khác 
nhau, kết hợp với một bộ dữ liệu đặc trưng từ một nghiên cứu đã được công bố trước đây. 
Mô hình nghiên cứu 
Giả sử đặc điểm của chất lượng có thể đo được bằng phân phối chuẩn có giá trị trung 
bình là µ0 và độ lệch chuẩn . Khi một nguyên nhân gây ra lỗi xuất hiện thì giá trị trung 
bình của quá trình thay đổi từ µ0 đến µ1 = µ0 + . Độ lệch chuẩn thay đổi từ đến 
 ( , trong đó là độ rộng của sự thay đổi giá trị trung bình quá trình. Việc xuất 
hiện nguyên nhân lỗi cũng có thể được xây dựng theo mô hình quá trình Poisson với trị 
trung bình là λ (1/ λ là khoảng trung bình giữa các nguyên nhân và phân phối theo hàm 
mũ). 
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một công thức toán học cho mối quan hệ giữa các tham số 
của biểu đồ kiểm soát và R. Hàm tổn thất chi phí: 
Trong đó, W= Kr + Vo r , U = Vo – V1 và V = Ks + Vo r 
Các tham số thiết kế tối ưu cho biểu thức trên với giá trị nghiệm tương ứng là h( ), bằng 
cách cho dE[L] / dh( ) = 0. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 2 
Các giả thiết chính và những đặc tính của mô hình này là: 
 Khi nguyên nhân lỗi được phát hiện bởi một trong số các biểu đồ kiểm soát thì quá 
trình được dừng lại. Các thông số trong mô hình luôn ổn định trong suốt quá trình. 
 Đặc tính chất lượng được đo đạt tuân theo phân phối chuẩn và phải luôn được 
giám sát. 
 Ở trạng thái bắt đầu (S0), quá trình tiếp tục hoạt động mà không xuất hiện nguyên 
nhân gây lỗi. Nhưng khi xuất hiện nguyên nhân lỗi (S1) thì quá trình không thể 
quay trở lại trạng thái S0. 
Phương pháp nghiên cứu 
Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là một cách tiếp cận được sử dụng thành công trong 
việc kiểm kiểm soát tồn kho bởi 2 tác giả là Ehrhardt và Mosier . Trong lĩnh vực kiểm 
soát quá trình thống kê, Tagaras sử dụng phương pháp giống như giá trị tối ưu P (xác suất 
trung bình mẫu bị lệch ra ngoài các giới hạn kiểm soát) cho biểu đồ với một hoặc nhiều 
nguyên nhân gây ra, và giả sử là quá trình không dừng lại và không hiệu chỉnh trong suốt 
quá trình, cũng như không có sự thay đổi về độ lệch chuẩn. Tagaras không đưa ra một 
cách tính rõ ràng nào về giới hạn kiểm soát cho biểu đồ R và công thức toán học 
Fibonnaci về việc tính toán khoảng lấy mẫu, giới hạn kiểm soát cho biểu đồ và hàm tổn 
thất chi phí. 
Mô hình xấp xỉ năng lực được đề xuất trong bài báo này có những đặc điểm kèm theo 
như sau: đầu tiên, xác định các giá trị tương ứng với các giá trị , , theo từng bước 
tính toán đơn giản; thứ hai, tìm ra các xác suất tương ứng như và P; thứ ba, tính toán 
các giá trị tương ứng và các xác suất và P, khoảng lấy mẫu tương. 
 ; 
Trong đó, v1= , v3 = U, v8 = b, v9 = c, và v11 = . Và 
 ; 
Trong đó, , , , được được xuất phát từ hàm mật độ xác suất phân bố chuẩn. 
Kết quả nghiên cứu 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 3 
Việc sử dụng , , , , , P và giá trị L của hàm chi phí tổn thất được tính theo 
biểu thứ E[L] và được so sánh với giá trị tối ưu L*. Xét 1000 ngẫu nhiên được thử 
nghiệm trong mô hình đã chỉ ra khả năng xấp xỉ với giá trị tốt ưu khá tốt. Tỉ số L/L* = 
1.022 với độ lệch chuẩn là 0.0211. Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là phương tiện 
thuận tiện để tìm ra giải pháp tin cậy cho việc thiết kế mối quan hệ giữa các biểu đồ 
và R, dựa trên cơ sở các chi phí thực và các đặc tính hoạt động của một quá trình. Việc 
thiết kế mối quan hệ này chỉ dựa trên 4 phép tính hồi quy ( và ) và sau đó 
thêm một vài phép tính nữa như , P và L thì có thể đối sánh dễ dàng giữa kết quả của 
mô hình với kết quả của việc sử dụng thiết kế biểu đồ kiểm soát 3- truyền thống, với 
kích thước mẫu bất kỳ, khoảng lấy mẫu độc lập với biểu đồ và R. 
Đề xuất nghiên cứu 
Tìm kiếm những trường hợp khác để phân tích xem mô hình này có còn bền vững hay 
không. 
1.2 Bài báo số 2 
Quality Robustness – Hệ thống chất lượng vững chãi 
Mục tiêu nghiên cứu 
Xây dựng và duy trì nội dung về các khái niệm hiện tại của quá trình sản xuất bền vững 
và làm thế nào để áp dụng trong nhiều ngành sản xuất khác nhau, tuy nhiên, báo cáo tập 
trung áp dụng các nguyên tắc về quy trình sản xuất bền vững trong sản xuất thuốc viên. 
Mô hình nghiên cứu 
Xác định mối quan hệ giữa các thông số quá trình then chốt CPPs (Critical Process 
Parameters) và các thuộc tính chất lượng then chốt CQAs (Critical Quality Attributes) và 
dung sai giới hạn của các yếu tố này. 
Phương pháp nghiên cứu 
Sử dụng nhiều công cụ phân tích và kiểm soát đề cập xung quanh đến phát triển sản 
phẩm mới và sản xuất thương mại, trong điều kiện lý tưởng, quy trình sản xuất bền vững 
bắt đầu ở giai đoạn đầu của quá trình thiết kế và tiếp tục trong suốt vòng đời của sản 
phẩm, thể hiện tính khoa học về quản lý sản xuất và công nghệ. 
Kết quả nghiên cứu 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 4 
Xây dựng quy trình sản xuất chất lượng bền vững mang lại lợi ích cho nhà sản xuất thông 
qua cải tiến chất lượng và giảm chi phí. Bảng 1 tóm tắt các yếu tố để có chất lượng bền 
vững trong suốt vòng đời sản phẩm cùng với các công cụ hữu ích cho mỗi giai đoạn. Hệ 
thống chất lượng bền vững bắt đầu từ giai đoạn R&D, đây là giai đoạn mang lại hiệu quả 
cao nhất trong đảm bảo chất lượng bền vững. 
Khả năng quy trình sản xuất đáp ứng được những biến động về nguyên vật liệu, thiết bị, 
điều kiện vận hành, môi trường và yếu tố con người thường được xem là quy trình bền 
vững. 
R&D Tăng trưởng Trưởng thành Suy thoái 
Thiết lập những công 
thức, quy trình và thiết 
kế cơ bản 
Thiết lập các thông số 
kỹ thuật áp dụng trong 
sản xuất 
Duy trì điều kiện sản 
xuất lý tưởng và đánh 
giá độ vững chãi của 
quy trình 
Đánh giá chính xác độ 
vững chãi của quá trình 
Nắm bắt được mối liên 
hệ giữa các thông số 
quá trình quan trọng và 
các thuộc tính chất 
lượng 
Tạo ra khả năng sản 
xuất các sản phẩm với 
chất lượng và chi phí 
được dự đoán trước 
Theo dõi và kiểm soát 
quá trình 
Hiểu được năng lực của 
quá trình và hiệu chỉnh 
quá trình nếu cần thiết 
để tăng độ ổn định 
Xác định vùng thử 
nghiệm để cho ra kết 
quả tốt nhất về độ ỗn 
định, hiệu suất và chi 
phí. 
Xác nhận mối quan hệ 
giữa CPP và CQA 
 Xác nhận mối quả hệ 
giữa CPP và CQA trong 
sản xuất 
Các công cụ: lưu đồ, 
biểu đồ nhân quả, 
FMEA, QFD, KT, gage 
R&R, phân tích hồi 
quy, PAT 
Các công cụ: lưu đồ, 
biểu đồ nhân quả, 
FMEA, QFD, KT, gage 
R&R, phân tích hồi 
quy, PAT, phân tích 
biến động 
Các công cụ: SPC, 
phân tích xu hướng, 
gage R&R, chỉ số năng 
lực quá trình Cp, Cpk 
Các công cụ: lưu đồ, 
biểu đồ nhân quả, 
FMEA, QFD, trend 
chart/run chart, KT, 
gage R&R, phân tích hồi 
quy, PAT 
 Bảng 1: Tóm tắt các yếu tố tác động sản xuất bền vững 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 5 
Đề xuất hướng nghiên cứu 
Phân tích đa chiều phương thức áp dụng quy trình sản xuất chất lượng bền vững cho các 
ngành dịch vụ. 
1.3 Bài báo số 3 
Ứng dụng biểu đồ Pareto trong việc tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng tai 
nạn của các sự cố hàng hải 
Mục tiêu nghiên cứu 
Áp dụng phương pháp phân tích Pareto (biểu đồ Pareto) trong việc tìm ra nguyên nhân và 
giải quyết tình trạng tai nạn sự cố trong hàng hải (vận tải trên biển). 
Mô hình nghiên cứu 
Sử dụng Pareto để: 
Tập trung vào các nguyên nhân có khả năng xảy ra lớn nhất để, cho biết tần số hoặc kích 
cỡ tương đối của chúng theo một thứ tự ưu tiên giảm dần để cải thiện. 
Nó giúp tập trung vào một nhóm nguyên nhân mà sẽ có tác động lớn nhất để khắc phục. 
Pareto ngăn chặn việc giải quyết một số các nguyên nhân mà việc giải quyết nó không 
mang lại hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến việc giải quyết các nguyên nhân khác. 
Cần xác định vấn đề và thu thập nhiều thông tin hơn về chúng, thực hiện và tìm ra một số 
nguyên nhân ở trên, sau đó xếp hạng vấn đề dựa trên tần số xuất hiện. 
Phương pháp nghiên cứu 
 Khảo sát thu thập dữ liệu về số sự cố trong hàng hải và các nguyên nhân gây ra chúng. 
Xác định các nguyên nhân chính và nguyên nhân liên quan đến việc tạo ra các sự cố này. 
Liệt kê chúng theo tần xuất xuất hiện giảm dần. 
Vẽ biểu đồ Pareto, xác định nhóm nguyên nhân chính dẫn đến các sự cố từ đó phân tích 
các nguyên nhân tạo ra các yêu tố này đề phương án giải quyết 
Kết quả nghiên cứu 
Tìm ra các nhóm nguyên nhân chính theo tỉ lê sau: 
A: Sử dụng các thiết bị dẫn đường 28% 
B: Truyền thông 24% 
C: Hư hỏng thiết bị (bao gồm cả động cơ) 16% 
D: Lẫn lộn do tiêu chuẩn và quy định 12% 
E: Không đủ tiêu chuẩn / các ứng dụng của bên thứ ba 8% 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 6 
F: Các nguyên nhân khác 12% 
Từ nghiên cứu đưa ra kết luận rằng phần lớn (80%) tai nạn trên biển có nguyên nhân từ 
con người, tai nạn, sự cố xảy ra thường không phải vì quy định bị lỗi, thiếu hoặc không 
đầy đủ mà bởi vì các quy định và tiêu chuẩn tồn tại nhưng đã bị bỏ qua. Nhận định 
nguyên nhân sâu xa nằm trong việc giáo dục, huấn luyện thuyền viên làm việc trên tàu. 
Từ đó xem xét lại các chương trình hiện có trên các nước đối tác của IMO sử dụng các 
bảng tham khảo chéo cung cấp một phương tiện để so sánh chương trình ở các nước 
khác. Kết quả là đã nhận ra có sự khác biệt nghiêm trọng trong các tiêu chuẩn được áp 
dụng, ngay cả trong những cách thức được lựa chọn để đáp ứng các yêu cầu của cơ quan 
trao bằng. 
Giải pháp: Thống nhất các yếu tố và các giáo trình giảng dạy của IMO là cơ sở để giải 
quyết vấn đề. Các nước đối tác của chương trình đã tích hợp các giáo trình với mức độ 
phức tạp khác nhau vào chương trình quốc gia của họ để hài hoà và cải thiện các tiêu 
chuẩn. Kết quả đã được chứng minh tại HND (Thổ Nhĩ Kì) 
Đề xuất nghiên cứu 
 Bài báo không đề cập đến việc đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 
1.4 Bài báo số 4 
Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Maquiladoras Mexico 
 Mục tiêu nghiên cứu 
Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng khu vực mậu dịch tự do trong khu vực Tijuana của 
Mexico. 
Mô hình nghiên cứu 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 7 
Khảo sát việc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thu thập dữ liệu và phân 
tích, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và thực hiện kiểm soát quá trình thống kê 
(SPC), làm việc theo nhóm, giao tiếp và phương pháp đào tạo, cũng như yêu cầu các nhà 
cung cấp chứng nhận trong khu vực mậu dịch tự do. 
Phương pháp nghiên cứu 
Thiết kế bảng câu hỏi và gửi đến 100 công ty trong khu vực mậu dịch tự do thuộc khu 
vực Tijuana. Khảo sát được thực hiện tại các công ty từ các vùng khác nhau, chẳng hạn 
như Pacific Rim, Châu Âu, Hoa Kỳ và Mexico. Ngoài ra, từ các ngành sản xuất khác 
nhau, chẳng hạn như ô tô, lắp ráp điện tử, kim loại làm việcCác công ty được khảo sát 
đã lựa chọn ngẫu nhiên trong mỗi nhóm và câu hỏi đã được gửi qua mail, fax, hoặc được 
tiến hành qua điện thoại. Bảng câu hỏi được chia thành tám phần với tổng số là 35 câu 
hỏi. Những phần này bao gồm các câu hỏi liên quan đến nền của công ty, ISO hoặc QS 
cấp giấy chứng nhận, TQM thực hiện. Làm việc theo nhóm phương pháp tiếp cận để giải 
quyết vấn đề, quá trình thu thập dữ liệu và phân tích, SPC, truyền thông và đào tạo. 
Kết quả nghiên cứu 
Các hệ thống quản lý chất lượng của khu vực mậu dịch tự do có vẻ như được cảm nhận 
tốt từ các chính trị gia và các chuyên gia. Phân tích các kết quả điều tra cho thấy đa số 
các công ty trong khu vực mậu dịch tự do đều đáp ứng và phù hợp với hệ thông quản lý. 
- 22% đã được yêu cầu để có chứng chỉ hệ thống chất lượng, 61% đã có chứng chỉ hệ 
thống chất lượng chẳng hạn như hệ thống ISO hoặc QS. Tất cả các công ty liên quan 
tới lĩnh vực ô tô đã có chứng chỉ và hơn 50% nhà cung ứng của họ đều đã được cấp 
chứng chỉ. 
- Tổng số 70% đã dùng các khái niệm TQM. Tất các công ty liên quan đến lĩnh vực ô 
tô đều đã dùng các khái niệm TQM. 
- Sử dụng làm việc nhóm và biểu đồ SPC (61%) để giải quyết vấn đề (63%). Các biểu 
đồ phổ biến hiện nay là Pareto, X-bar, R-charts, và các biểu đồ dòng xếp hạng. 
- Cung cấp bằng chứng của một hệ thống chất lượng khuôn phép trong khu vực mậu 
dịch tự do trên nền nguyên tắc TQM và SPC, sử dụng làm việc nhóm để giải quyết 
vấn đề, cung cấp đào tạo nhân viên, làm việc với nhà cung ứng và phấn đấu cho các 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 8 
chứng chỉ chất lượng. -> khu vực mậu dịch tự do được chuẩn bị để dẫn dắt Mexico đi 
đầu trong sản xuất thông minh và tạo ra các sản phẩm chất lượng cao. 
- Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp thêm bằng chứng hỗ trợ của kịch bản về tương lai 
tươi sáng của ngành công nghiệp khu vực mậu dịch tự do và tham vọng về nhà máy 
sản xuất xuất sắc hàng đầu thế giới. 
- Ngành công nghiệp các khu mậu dịch tự do có phản ứng tích cực trong sản xuất và 
chất lượng của Mexico. Do đó, có những lý do để tin rằng Mexioco sẽ không còn 
được xem là nhà cung cấp giá rẻ, và sẽ là lợi thế về vị trí đối với các nhà sản xuất tìm 
kiếm sự xuất sắc trong sản xuất và cam kết trong chất lượng. 
1.5 Bài báo số 5 
Ứng dụng biểu đồ kiểm soát thống kê SPC 
Bài báo này tổng hợp lại các ứng dụng phi chuẩn ( non- standard) của các biểu đồ kiểm 
soát SPC trong các báo cáo khoa học từ năm 1989 đến năm 2000. Các ứng dụng phi 
chuẩn được phân tích tương ứng với lĩnh vực ứng dụng, các nguồn dữ liệu sử dụng và các 
kỹ thuật biểu đồ sử dụng. Các ứng dụng được phân thành 05 nhóm theo loại vấn đề mà 
các kỹ thuật biểu đồ kiểm soát được áp dụng để phân tích: giám sát quá trình phi sản xuất 
( non – manufacturing) sử dụng biểu đồ Shewhart hay các biểu đồ kiểm soát tiên tiến 
hơn, xây dựng các kế hoạch và thời gian biều thích hợp, đánh giá sự thỏa mãn khách 
hàng , phát triển khác mô hình dự báo. Ở mỗi nhóm, đặc tính của các ứng dụng được 
miêu tả cùng với mục tiêu, đặc tính dữ liệu, nguồn dữ liệu và các biểu đồ kiểm soát được 
sử dụng. 
Mục tiêu nghiên cứu 
 Mục tiêu của bài báo là nhận dạng các loại vấn đề khi áp dụng biểu đồ kiểm soát SPC 
vào các ngành phi chuẩn, nhấn mạnh các vấn đề nảy sinh và cung cấp một vài hướng dẫn 
tới người dùng biểu đồ SPC. 
Phương pháp nghiên cứu 
-Tổng hợp các bài báo nghiên cứu khoa học ( 46 bài) đã được đăng tải từ năm 1989 đến 
năm 2000 có nội dung phù hợp với ứng dụng phi chuẩn của các biểu đồ SPC. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 9 
- Kế đến phân tích và tóm tắt nội dung của các bài báo theo 3 khía cạnh: miền ứng dụng 
(ứng dụng trong môi trường/công nghiệp/kỹ thuật, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ), nguồn 
dữ liệu sử dụng ( mô phỏng/mô hình, khảo sát/bảng câu hỏi, quá trình thực tế), loại kỹ 
thuật biểu đồ được sử dụng ( kỹ thuật biểu đồ Shewhard, các kỹ thuật tiên tiến hơn). 
- Sau đó phân nhóm các bài báo dựa trên mục tiêu chính ( Mục đích giám sát, lập kế 
hoạch, đánh giá, dự báo) và thảo luận chi tiết đặc điểm của từng nhóm. 
- Kết luận cuối cùng. 
Kết quả nghiên cứu 
- Kết quả nghiên cứu không cho thấy một sự thay đổi mô hình các nhóm ứng dụng biểu 
đồ kiểm soát SPC, mà chỉ cho thấy rằng biên giới ứng dụng đã được mở rộng đáng kể, 
vượt ra ngoài sản xuất, và dãy vấn đề mà các kỹ thuật biểu đồ SPC có thể áp dụng rộng 
hơn rất nhiều. Bài báo đã nêu bật những vấn đề kỹ thuật và nền tảng cần phải giải quyết 
với các ứng dụng SPC phi chuẩn. Những vấn đề quản lý rộng hơn, quan trọng đến việc 
thực hiện thành công cũng được thảo luận trong các ứng dụng phi chuẩn của biểu đồ SPC 
Đề xuất hướng nghiên cứu 
- Nghiên cứu rộng hơn các vùng ứng dụng mới cho kỹ thuật biểu đồ kiểm soát SPC 
TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO 
Phương pháp nghiên cứu Bài báo 
số 1 
Bài báo 
số 2 
Bài báo 
số 3 
Bài báo 
số 4 
Bài báo 
số 5 
Khảo sát thu thập dữ liệu x x 
Bảng câu hỏi x 
Lấy kết quả từ tổng hợp báo cáo 
khoa học 
x x 
Phân tích thống kê x x 
Kiểm soát SPC x x 
Ứng dụng bảy công cụ QLCL 
cơ bản 
x x x x x 
Nghiên cứu ứng dụng TQM x 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 10 
 PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 
2.1 Định hướng 1 
Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng (QLCL) để phân tích nguyên nhân phế 
phẩm và đưa ra biện pháp khắc phục 
Lý do nghiên cứu 
Khi nền kinh tế trở nên toàn cầu hóa, cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn thì chất lượng sản 
phẩm vượt trội với chi phí hợp lý sẽ là những yếu tố quyết định sự thành bại của các công 
ty. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy, chi phí càng nhiều không đồng nghĩa với chất lượng sẽ 
càng tốt. Có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm, một trong số 
đó phải kể đến là tỷ lệ phế phẩm cao. Việc phân tích và tìm ra nguyên nhân cũng như là 
giải pháp khắc phục các dạng sai khác trong quá trình sản xuất đòi hỏi công ty phải dành 
nhiều tâm huyết và kiên trì đến cùng. Với hướng nghiên cứu này, các công ty có thể tự 
mình hoặc dựa vào nguồn lực bên ngoài tìm ra vấn đề thật sự và tiến tới nâng dần chất 
lượng sản phẩm. 
Mục tiêu nghiên cứu 
Mục tiêu của hướng nghiên cứu là sử dụng các công cụ QLCL để kiểm soát tỷ lệ phế 
phẩm, tiến tới nâng cao chất lượng của sản phẩm. Muốn đạt được điều đó, hướng nghiên 
cứu cần phải đạt được các mục tiêu: 
- Kết hợp số liệu của bộ phận sản xuất của công ty để thống kê các dạng lỗi xảy ra. 
- Xác định những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm 
bằng biểu đồ Pareto. 
- Xác định các nguyên nhân gây ra các dạng lỗi dựa trên bản đồ nhân quả. 
- Đề xuất các biện pháp nhằm giảm tỷ lệ phế phẩm bằng biểu đồ kiểm soát, phiểu 
kiểm tra, 
Phạm vi nghiên cứu 
Tất cả các công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều có thể áp dụng 
hướng nghiên cứu này cho một sản phẩm cụ thể nào đó của mình. Điều quan trọng trong 
việc thực hiện hướng nghiên cứu này trước hết là sự cam kết của lãnh đạo công ty cho 
vấn đề chất lượng. Bản thân công ty phải có động lực cải tiến chất lượng và kiên trì 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 11 
nghiêm túc với chương trình chất lượng của mình. Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ cũng 
là một yếu tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến sự chính xác của các phương 
pháp phân tích. Nguồn thông tin này phải được công ty liên tục cập nhật và theo dõi. 
Phương pháp nghiên cứu 
Đầu tiên là phương pháp thu thập thông tin. Các công ty có thể sử dụng nguồn thông tin 
thống kê các dạng lỗi của sản phẩm từ bộ phận sản xuất và bộ phậm kiểm tra chất lượng. 
Ngoài ra cũng có thể sử dụng phương pháp quan sát và phỏng vấn trực tiếp những người 
có liên quan. Từ các nguồn thông tin đó, công ty có thể tiến hành phân tích để tìm ra các 
nguyên nhân gây ra lỗi. Các lỗi ưu tiên cần khắc phục được xác định thông qua biểu đồ 
Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề và cuối cùng là đề 
xuất giải pháp khắc phục. 
2.2 Định hướng 2 
Ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng trong quá trình thu mua nguyên vật liệu 
Lý do nghiên cứu 
Nguyên vật liệu (NVL) là một trong ba yếu tố cấu thành của quá trình sản xuất và chất 
lượng của NVL có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Do đó, việc đảm bảo 
NVL trong sản xuất là yêu cầu cấp bách đặt ra đối với mọi đơn vị sản xuất kinh doanh. 
Để làm được điều đó, yêu cầu đối với NVL là phải đảm bảo cung cấp kịp thời, đồng bộ, 
đủ số lượng và chủng loại. Đảm bảo không để xảy ra tình trạng thiếu NVL làm cho sản 
xuất bị gián đoạn. Với hướng nghiên cứu này, các doanh nghiệp có thể phân tích thực 
trạng thu mua NVL của đơn vị mình, làm rõ hơn các vấn đề đang tồn đọng ảnh hưởng 
đến chất lượng chung của hệ thống và tiến tới có những giải pháp khắc phục. 
Mục tiêu nghiên cứu 
Việc đảm bảo NVL đầy đủ, đồng bộ, kịp thời là điều kiện tiền đề cho sự liên tục của quá 
trình sản xuất. Đó chính là cơ sở để tăng năng suất lao động, tăng sản lượng, đáp ứng 
ngày càng đầy đủ yêu cầu của thị trường về mặt số lượng. Bất cứ một sự không đầy đủ, 
kịp thời và đồng bộ nào của NVL đều có thể gây ra ngừng trệ sản xuất, gây ra sự tổn thất 
trong sản xuất kinh doanh. NVL được đảm bảo sử dụng hợp lý và tiết kiệm góp phần 
quan trọng vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, tạo điều kiện cho các 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 12 
doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường. Mục tiêu của hướng nghiên cứu sẽ tập trung 
vào các công tác của một quy trình quản lý NVL như lập kế hoạch, thực hiện thu mua, 
xuất kho, quyết toán, và bằng các công cụ thống kê sẽ giúp các doanh nghiệp nhận biết 
các khâu phát sinh vấn đề và cần cải tiến chất lượng. 
Phạm vi nghiên cứu 
Tất cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đều cần đến NVL đầu vào và đó là phạm vi 
ứng dụng của hướng nghiên cứu. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú 
trọng đến công tác thu mua NVL, không lập kế hoạch và triển khai thực hiện một cách 
chuyên nghiệp. Điều này rất dễ dẫn đến tình trạng thiếu NVL, không chỉ ảnh hưởng trực 
tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn làm tăng chi phí hoạt động của doanh 
nghiệp, gây thêm khó khăn trong bối cảnh như hiện nay. 
Phương pháp nghiên cứu 
Ứng dụng các công cụ thống kê trong vấn đề quản lý hoạt động thu mua NVL sẽ giúp các 
doanh nghiệp có thể kiểm soát tốt hơn hoạt động này, nâng cao chất lượng của toàn hệ 
thống. Việc phân tích phải bắt đầu từ các vấn đề của doanh nghiệp thông qua các dữ liệu 
nội bộ và bằng các công cụ thống kê để giải quyết các công khâu trong quá trình này: 
- Tổ chức tiếp nhận NVL: chính xác về số lượng, chất lượng và vận chuyển nguyên 
vật liệu đến địa điểm cần thiết. Công tác kiểm tra cần phải được thực hiện. 
- Tổ chức quản lý kho: bảo quản, sắp xếp NVL để thuận tiện cho việc xuất nhập với 
chi phí hợp lý và đáp ứng nhanh nhất cho hoạt động sản xuất. 
- Tổ chức phân phối NVL và quyết toán nội bộ: cấp phát NVL theo yêu cầu của các 
bộ phận sản xuất và theo tiến độ kế hoạch hoạt động. Ngoài ra, cũng cần phải 
chuyển giao trách nhiệm giữa các bộ phận sử dụng và quản lý NVL nhằm đảm bảo 
việc sử dụng hợp lý và tiết kiệm. 
2.3 Định hướng 3 
Ứng dụng các công cụ QLCL khảo sát và cải tiến sự hài lòng của khách hàng 
Lý do nghiên cứu 
Hiện nay các ngành dịch vụ đóng góp khoảng 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 
2007) và có xu hướng ngày càng tiếp tục gia tăng, các ngành dịch vụ đang dần chiếm tỷ 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 13 
trọng nhiều hơn so với các ngành công nghiệp. Sự thay thế này được thể hiện trong việc 
giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch 
vụ. Bên cạnh đó các nghành dịch vụ cũng ngày một thu hút lao động nhiều hơn, đóng góp 
vào việc giảm tỉ lệ thất nghiệp. Qua đó ta thấy được đóng góp và tầm quan trọng của các 
ngành dịch vụ đối với phát triển kinh tế hiện nay. Việc nghiên cứu các ngành dịch vụ và 
thực hiện cải tiến sẽ giúp đóng góp nâng cao chất lượng của một lĩnh vực phạm vi nhất 
định. 
Trong ngành dịch vụ sự hài lòng của khách hàng có thể coi là nhân tố quan trọng nhất 
mang đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc nhận biết và cải tiến chất 
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng là chìa khóa dẫn tới thành công và phát triển 
cùa bất cứ doanh nghiệp nào. Do đó nhóm thực hiện định hướng nghiên cứu – mặc dù cũ 
và đã được thực hiện khá nhiều trong các nghiên cứu trước đây – này nhằm hiểu rõ hơn 
về thực trạng và tình hình thực tế hiện nay để có cái nhìn khái quát về tình trạng của 
ngành dịch vụ và so sánh với chất lượng trong quá khứ. 
Mục tiêu nghiên cứu 
Thông qua các công cụ quản lý chất lượng thực hiện khảo sát và cải tiến sự hài lòng của 
khách hàng, mục tiêu hướng tới của nghiên cứu: 
- Nhận biết sự vận hành của quá trình thực hiện dịch vụ/cung ứng sản phẩm cho 
khách hàng nhằm hiểu rõ và phát hiện các vấn đề phát sinh trong quá trình nằm ở 
khâu/bước nào. 
- Thực hiện các nghiên cứu nhằm biết được mức độ hài lòng và không hài lòng của 
khách hàng đối với dịch vụ. Đưa ra được thống kê cụ thể trong giai đoạn thực hiện 
nghiên cứu. 
- Tìm hiểu và thống kê lại các nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng. Chỉ 
rõ được nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan, mức độ ảnh hưởng của 
các nguyên nhân đối với đánh giá của khách hàng, biết được đâu là nguyên nhân 
chính/ nghiêm trọng nhất cần ưu tiên cải tiến sửa đổi. 
Đưa ra giải pháp gợi ý nhằm cải tiến quá trình và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của 
khách hàng đối với dịch vụ/sản phẩm của công ty. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 14 
Phạm vi nghiên cứu 
Thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bán hàng. Các công cụ thống kê được sử 
dụng nhằm tìm hiểu quy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh cho các bên khách 
hàng: quen thuộc và mục tiêu. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong hoạt động của 
phòng kinh doanh – phòng bán hàng của các công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ, tìm hiểu 
được khi ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng vào hoạt động của phòng kinh doanh 
sẽ mang lại kết quả như thế nào? Hiệu quả và giải pháp cho các kết quả nghiên cứu. 
Phương pháp nghiên cứu 
Việc nghiên cứu được thực hiện với các phương pháp: 
- Thống kê: thông qua các dữ liệu quá khứ và dữ liệu thu thập trong quá trình 
nghiên cứu, sử dụng các phương pháp thống kê nhằm chỉ rõ và tìm hiểu kỹ hơn 
các thông tin thu thập được. 
- Phân tích: từ các dữ liệu/thông tin có được nhóm thực hiện phân tích dữ liệu nhằm 
tìm hiểu thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán hàng, qua 
đó phân tích các nguyên nhân có thể có dẫn tới mức độ hài lòng là thấp hay cao và 
đề xuất các giải pháp thực hiện cải tiến. 
- So sánh: sử dụng các thông tin dữ liệu có được nhằm tìm hiểu và so sánh chung 
với kết quả của công ty trước và sau khi thực hiện cải tiến quá trình, các kết quả 
mang lại có khả quan và nâng cao chấp lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của 
khách hàng. 
- Tổng hợp: sau khi thực hiện các nghiên cứu đánh giá và đưa ra kết quả, nhóm sẽ 
thực hiện tổng hợp ngắn gọn nội dung làm việc, phương hướng nghiên cứu, giáp 
pháp đề nghị và kết quả đạt được 
Các công cụ được đề xuất sử dụng cho định hướng nghiên cứu: 
- Các công cụ QLCL: lưu đồ quá trình, biểu đồ tần số, biểu đồ pareto và biểu đồ 
nhân quả 
- Các công cụ thống kê trong việc tìm hiểu quá trình và hệ thống hóa thông tin 
- Bảng tóm lược dự án để tóm tắt quá trình thực hiện định hướng nghiên cứu 
Cùng một số công cụ khác 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 15 
PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 
TẠI CÔNG TY CP DỆT MAY – ĐẦU TƯ – THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 
3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công 
Phòng kinh doanh vải là một đơn vị kinh doanh thuộc công ty CP Dệt May – Đầu Tư – 
Thương Mại Thành Công, chức năng chính là giao dịch với khách hàng, ký kết hợp đồng, 
triển khai sản xuất, giao hàng, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. 
Sản phẩm chính là vải đồng phục bảo hộ lao động cho thị trường Nhật đặt hàng lặp lại 
hàng năm nên số lượng và chủng loại khá ổn định, sản xuất theo từng đơn hàng (make to 
order). Các đơn hàng mùa đông đặt hàng từ tháng 4 đến tháng 7, mùa hè từ tháng 9 đến 
tháng 12. 
Nhân viên kinh doanh có nhiều nhiệm vụ khác nhau: 
- Gặp gỡ khách hàng, giới thiệu về công ty và sản phẩm 
- Thông tin giá và tiến độ sản xuất cho khách hàng 
- Kiểm tra kế hoạch sản xuất 
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng, thời hạn giao hàng 
-  
Để thực hiện công việc của mình, nhân viên kinh doanh liên hệ với nhiều bộ phận chức 
năng: sản xuất, cung ứng, kế toán, kho, giao nhận. 
Thông tin giá và tiến độ trước khi ký kết hợp đồng với khách hàng là nhiệm vụ chủ yếu 
của nhân viên kinh doanh, sự chậm trễ làm cho khách hàng không hài lòng và có thể 
không nhận được đơn hàng. Đánh giá và cải thiện hoạt động chào giá và tiến độ để nâng 
cao mức độ hài lòng của khách hàng là nội dung chính của nghiên cứu này. 
3.2 Quy trình làm việc với khách hàng 
Quy trình chào hàng bắt đầu từ yêu cầu chào hàng của khách hàng gồm chi tiết sản phẩm 
và số lượng. Lưu đồ thực hiện chào hàng trong trường hợp sản phẩm lặp lại, nhân viên 
kinh doanh sẽ cập nhật giá nguyên liệu hiện tại để tính giá và kiểm tra tiến độ sản xuất cụ 
thể với bộ phận kế hoạch tại các xưởng sản xuất để xác nhận tiến độ giao hàng 
Thuyết minh lưu đồ: 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 16 
- Nhân viên kinh doanh sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng sẽ thực hiện đồng 
thời 2 việc để có thể trả lời thông tin. thời gian định mức để triển khai thông tin này là 
1 giờ. 
o Tính giá: do sản phẩm lặp lại nên nhân viên kinh doanh sẽ kiểm tra bảng giá tuần 
để tính giá cho sản phẩm. Trường hợp các thông tin giá có đủ trong báo giá 
nguyên liệu tuần, nhân viên kinh doanh sẽ thực hiện tính giá ngay. Định mức thời 
gian để tính giá là 1 giờ. Nếu giá nguyên liệu chưa có, nhân viên kinh doanh sẽ 
liên hệ phòng cung ứng nguyên liệu yêu cầu cung cấp giá, định mức thời gian cho 
phòng cung ứng nguyên liệu là 2 giờ để trả lời thông tin giá cho phòng kinh doanh 
o Kiểm tra tiến độ sản xuất: Nhân viên kinh doanh gởi thông tin yêu cầu cung cấp 
tiến độ sản xuất cho đơn vị sản xuất là ngành dệt và ngành nhuộm. Ngành nhuộm 
là khâu sau nên sẽ căn cứ tiến độ ngành dệt cung cấp để thông tin tiến độ sản xuất 
cho đơn hàng. Định mức thời gian cho mỗi bộ phận là 1 giờ. 
- Định mức thời gian cho toàn bộ quy trình là 4 giờ. Đây là mức thời gian khách hàng 
cảm thấy hài lòng theo kinh nghiệm làm việc lâu năm với các khách hàng. Các hoạt 
động thông tin giữa các đơn vị, gởi email, thông tin tiến độ sản xuất mất từ 5-15 phút. 
Các định mức thời gian 1 giờ làm việc là đã tính các trường hợp nhân viên không có 
mặt tại vị trí làm việc do phải thực hiện các công việc khác, và mức 1 giờ này là thời 
gian hợp lý để nhân viên thực hiện các yêu cầu đề ra. 
Tuy nhiên trong thực tế hoạt động nhiều nhân viên kinh doanh thực hiện phản hồi thông 
tin cho khách hàng không đúng trong khoảng thời gian được quy định. Các phản hồi 
chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng, hay có những khách hàng không thể chờ đợi, 
gây tổn thất về cơ hội hợp tác bán hàng của công ty. 
Thực trạng này đã diễn ra khá lâu, tuy nhiên các hành động cụ thể của nhà quản lý để giải 
quyết vấn đề cho đến nay vẫn chưa được thực hiện một cách triệt để đúng mực để nâng 
cao chất lượng hoạt động của phòng kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ khách 
hàng. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 17 
Lưu đồ quá trình làm việc của phòng kinh doanh 
Nhân viên kế hoạch 
dệt cung cấp tiến độ 
Nhân viên kinh 
doanh tiếp nhận 
thông tin 
Bắt đầu 
Kiểm tra giá 
nguyên liệu 
Yêu cầu cung cấp 
tiến độ sản xuất 
Gởi thông tin chào 
hàng cho khách hàng 
Yêu cầu cung cấp 
thông tin giá nguyên 
vật liệu 
No 
Nhân viên kế hoạch 
nhuộm cung cấp tiến 
độ 
Tính giá 
Kết thúc 
Yes 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 18 
3.3 Nguyên nhân của việc phản hồi khách hàng chậm 
Thông qua tìm hiểu và khảo sát, kết quả thu được có nhiều nguyên nhân gây ra tình trạng 
phản hồi lại khách hàng chậm trễ hơn thời gian quy định (số liệu áp dung thống kê của cả 
năm 2012): nhân viên nghỉ phép, bận họp, bận làm công việc khác, nhà cung cấp không 
cung cấp giá nguyên liệu kịp thời, xuất hiện những thông tin phàn nàn từ khách hàng đến 
ban kinh doanh, giám đốc ban kinh doanh đã giao nhiệm vụ cho trưởng phòng kinh 
doanh vải giải quyết các vấn đề phát sinh trên. 
Biểu đồ nhân quả thể hiện các nguyên nhân gây ra lỗi phản hồi chậm 
Qua tìm hiểu và phân tích, các nguyên nhân gây ra báo giá trễ đến từ ba nhóm: con 
người, máy móc và các yếu tố bên ngoài. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 19 
- Con người: một số yếu tố thuộc về con người được ghi nhận như nhân viên vắng 
mặt hay đi công tác ngoài nên không giải quyết công việc kịp thời, không có đủ 
người để thay thế khi nhân viên này vắng mặt hay một số nhân viên không có ý 
thức tuân thủ các định mức thời gian công ty đề ra, hay nhân viên mới chưa quen 
với công việc. 
- Máy móc: Một số trường hợp trể do hệ thống mail làm việc không ỗn định, nhân 
viên không nhận được mail hoặc máy móc bị hỏng, không kịp thời khắc phục để 
làm việc hoặc do hệ thống điện toàn công ty bị mất không giải quyết công việc kịp 
thời. 
- Yếu tố bên ngoài, nhà cung cấp: Nhà cung cấp trả lời thông tin giá nguyên liệu 
chậm trể nên ảnh hưởng đến việc báo giá. 
Từ phân tích nguyên nhân trên, phòng đã lập ra bảng kiểm tra để theo dõi tình hình thực 
hiện báo giá cho khách trong giai đoạn 6 tháng cuối năm 2012 và đề nghị tất cả nhân viên 
kinh doanh phải thực hiện nghiêm túc việc ghi nhận yêu cầu báo giá của khách lại, ghi 
chú lại cả những báo giá đúng thời hạn và không đúng thời hạn theo mẫu dưới đây. 
Trường hợp báo giá không đúng thời hạn phải ghi lại nguyên nhân do bộ phận nào gây ra. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 20 
3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc 
Tổng hợp số liệu báo giá từ tháng 6 tháng 12 như sau: 
Tháng 
6 
tháng 
7 
Tháng 
8 
Tháng 
9 
Tháng 
10 
Tháng 
11 
Tháng 
12 Tổng 
Đúng tiến độ 31 30 25 35 46 37 26 230 
Không đúng tiến 
độ 15 3 5 14 10 7 4 58 
Nguyên nhân 
Không tuân thủ 3 2 4 4 2 1 16 
Nghỉ phép 7 1 3 11 
Đi công tác ngoài 2 3 5 
Thiếu người 1 1 1 3 
Mail lỗi 2 3 1 6 
may tính hư 1 3 4 
Cúp điện 1 1 1 3 
NCC báo giá trể 2 2 3 2 3 12 
Tỉ lệ báo giá trễ là 20% (58/288) trong 6 tháng cuối năm 2012, Biểu đồ Pareto thể hiện 
tần suất các dạng lỗi và % tích luỹ của chúng. Qua biểu đồ này, 3 dạng lỗi chính là nhân 
viên liên qua không tuân theo quy định về định mức thời gian: 
- Nhân viên không tuân thủ theo thời gian quy định 
- Nhà cung cấp báp giá trễ 
- Nhân viên nghỉ 
Đường cong tích luỹ cho thấy ba nguyên nhân này chiến đến trên 60% các nguyên nhân 
gây ra lỗi. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 21 
Biểu đồ thể hiện tần số nguyên nhân gây lỗi trong quá trình làm việc 
3.5 Mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng 
kinh doanh 
Mục tiêu trong năm 2013 là giảm tỉ lệ báo giá trể xuống còn 5%, để thực hiện mục tiêu 
này, phòng kinh doanh vải sẽ tập trung các giải pháp giải quyết nguyên ba nguyên nhân 
quan trọng nhất cũng như các nguyên nhân có thể khắc phục dễ dàng như mail bị lỗi hoặc 
máy tính hư. 
STT Nguyên nhân Biện pháp khắc phục Kết quả mong đợi 
1 Nhân viên 
không tuân 
thủ định mức 
thời gian cung 
cấp thông tin 
- Trao đổi cởi mở với các nhân viên 
này, tìm hiểu nguyên nhân, giải thích 
cặn kẻ ý nghĩa của công việc 
- Kiểm tra xem có khó khăn gì trong 
công việc không 
- Theo dõi sự thay đổi hàng tháng 
- Báo cấp trên của nhân viên 
- Đề nghị đổi nhân viên khách 
- Không còn phát sinh việc 
chậm trể báo giá do nhân 
viên không ý thức tuân thủ 
thời gian quy định. 
2 Nhà cung cấp 
báo giá trể 
- Phát triển thêm các nhà cung cấp. 
- Làm việc trực tiếp với nhà cung 
- Giảm 50% số lỗi phát 
sinh trong năm 2013 
0% 
10% 
20% 
30% 
40% 
50% 
60% 
70% 
80% 
90% 
100% 
0 
10 
20 
30 
40 
50 
60 
70 
80 
90 
Không 
tuân thủ 
NCC báo 
giá trể 
Nghỉ 
phép 
Mail lỗi Đi công 
tác ngoài 
may tính 
hư 
Thiếu 
người 
Cúp điện 
Tần suất 
% tích luỹ 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 22 
cấp về thời gian yêu cầu báo giá của 
công ty. 
- Mở rộng danh sách các loại sợi 
cần update hàng tuần. 
do nhà cung cấp 
chậm trể trong báo 
giá. 
3 Nghỉ phép - Đề nghị nhân viên không nghỉ 
phép tại những thời điểm khách hàng 
đặt hàng nhiều (tháng 6, tháng 10) 
- Đề nghị có nhân viên làm thế trong 
thời gian nghỉ phép đáp ứng được 
công việc. 
- Thông tin các công việc chung rộng 
rải đến mọi nhân viên để mọi người 
cùng biết, có thể hỗ trợ khi 1 người 
vắng mặt. 
- Giảm 80% số lần báo 
giá trể do nhân viên 
nghỉ phép. 
4 Mail lỗi, máy 
tính hư 
- Đề nghị bộ phận IT khắc phục 
hết các dạng lỗi của máy tính 
- Không còn báo giá 
trể do vấn đề của máy 
tính. 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 23 
PHỤ LỤC 
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 
STT HỌC VIÊN MSHV CÔNG VIỆC 
MỨC ĐỘ 
HOÀN 
THÀNH 
1 Nguyễn Việt Ba 12170849 
Tìm kiếm và dịch nội dung bài 
báo số 2 
Ứng dụng định hướng nghiên cứu 
tại công ty Thành Công 
100% 
2 Phan Trần Bình 12170852 Tìm kiếm, dịch và tóm tắt nội 
dung bài báo số 4 
100% 
3 Nguyễn Thanh Đức 12170867 Tìm hiểu và tóm tắt nội dung 
bài báo số 1 
100% 
4 Tống Thị Thu Hằng 12170876 
Tìm hiểu nội dung bài báo số 5 
Định hướng nghiên cứu số 3 
Hoàn thiện bài nộp lần 2 
100% 
5 Trần Thị Thu Hiền 12170884 Tìm hiểu nội dung bài báo số 1 100% 
6 Trương Thị Ngọc Hương 12170897 Tìm hiểu nội dung và tóm tắt bài 
báo số 2 
100% 
7 Trần Đỗ Đăng Khoa 12170905 
Tìm hiểu nội dung bài báo số 3 
Định hướng nghiên cứu số 1 &2 
Phân công công việc 
Hoàn thiện bài nộp lần 1 
100% 
8 Nguyễn Thái Sơn 12170944 Tìm hiểu nội dung và tóm tắt bài 
 báo số 5 
100% 
9 Trần Trung Thành 12170956 Tìm hiểu nội dung bài báo số 4 
100% 
10 Nguyễn Thị Minh Trang 12801045 
Tìm hiểu và tóm tắt nội dung bài 
báo số 4 
Làm powerpoint thuyết trình 
nhóm 
100% 
Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 
Nhóm 2 – Lớp thứ 3 24 
MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
- A power approximation model for the joint determination of X and R control chart 
parameters, René Gélinas Département des Sciences de la Gestion et de l’É conomie, 
Université du Québec à Trois-Rivières, Trois-Rivièras, Canada. 
- A review of non-standard applications of statistical process control (SPC) charts, B.L. 
MacCarthy and Thananya Wasusri Operations Management Group, School 
ofMechanical,Materials,Manufacturing Engineering andManagement, University of 
Nottingham, Nottingham, UK. 
- Assessing quality management systems of Mexico’s maquiladoras, Nael Aly and Daniel 
Schloss. 
- Process Robustness – A PQRI White Paper, by PQRI Workgroup Members. 
- www.journalamme.org 
- Quality tools in a process of technical project management, A. Gwiazda* Institute of 
Engineering Process Automations and Integrated Manufacturing Systems, Silesian 
University of Technology, ul. Konarskiego 18a, 44-100 Gliwice, Poland. 
- Safety at Sea – Applying Pareto Analysis, R. Ziarati, BSc (Hon), MSc, PhD (BATH), 
CertEd, FIMechE, FIEE, FIMarEST, Ceng, 
pdf