Tiểu luận Vận dụng các chính sách Marketing-Mix tại Trung tâm Du lịch Hà Nội

Lời nói đầu
Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn và phát triển đều phảI vận dụng Marketing vào trong quá trình kinh doanh. Trung tâm Du lịch Hà Nội tuy mới thành lập nhưng trong quá trình hoạt động kinh doanh đã vận dụng các chính sách Marketing một cách có hiệu quả.
Tuy nhiên để vận dụng các chính sách Marketing­ MIX một cách có hiệu quả nhất cũng là một đIều không dễ dàng. Ban giám đốc Công ty và Trung tâm Du lịch Hà Nội luôn chú trọng tới các chính sách Marketing­ Mix trong việc hoạch định chiến lược và đưa ra phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp. Trung tâm Du lịch Hà Nội luôn nhận thức được tầm quan trọng của Marketing và các chính sách Marketing Mix. Bởi lẽ sản phẩm của Trung tâm là mang tính tiêu dùng khó nhận biết được trước chất lượng sản phẩm của mình. Chỉ sử dụng các chính sách Marketing­ Mix một cách hợp lý kích thích được tính hữu hình của sản phẩm của mình phần nào đó giúp khách du lịch nhận biết được sản phẩm của trung tâm. Chính vì sự quan trọng đó của việc vận dụng chính sách Marketing­ Mix trong kinh doanh nên đề tàI của em là “Vận dụng các chính sách Marketing-mix tại Trung tâm Du lịch Hà Nội”. Với kiến thức còn có hạn chế, em xin được nghiên cứu về đề tàI này tại Trung tâm để được hiểu biết thêm.
Đề tàI bố cục gồm:
Chương I: Marketing và các chính sách Marketing Mix trong kinh doanh lữ
hành
Chương II: Thực trạng vận dụng các chính sách Marketing tại Trung tâm Du
lịch Hà Nội
Chương III: Một số kiến nghị và giảI pháp
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị, cô bác trong Trung tâm du lịch Hà Nội cùng cô giáo hướng dẫn Vương Quỳnh Thoa đã giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề này.
Chương I
Marketing và các chính sách Marketing Mix trong kinh doanh lữ hành
Hoạt động kinh doanh lữ hành
KháI niệm kinh doanh lữ hành
“ Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.
Hoạt động kinh doanh lữ hành
Với việc hiểu kinh doanh lữ hành là việc nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình trọn gói hay từng phần. Việc nghiên cứu thị trường gồm cả đầu vào và đầu ra. Đầu vào là việc nghiên cứu các tuyến đIểm du lịch, danh lam thắng cảnh, các dịch vụ bổ sung để sao cho xây dựng được thành một chương trình du lịch mà khách chấp nhận. Nghiên cứu đầu ra tức là nghiên cứu khách hàng­ việc này mới là khó khăn cho các Công ty du lịch. Để xây dựng được một sản phẩm du lịch có chất lượng đồng thời phảI gắn với tên tuổi, uy tín của Công ty. Sản phẩm du lịch là sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng không thể trả giá và xem xét chất lượng trước khi mua được, thời gian và không gian tiêu dùng trùng với thời gian và không gian sản xuất. Làm thế nào để nghiên cứu được khách hàng thì các Công ty phảI có các công cụ và phương pháp phù hợp.
Sau khi nghiên cứu thị trường thì việc tiếp theo là xây dựng các chương trình sao cho phù hợp nhất, quảng cáo và bán các chương trình du lịch đó. Sau đó là việc thực hiện các chương trình. Thực hiện chương trình là do các hướng dẫn viên đảm nhiệm. Chương trình có thành công tốt đẹp hay không là phụ thuộc rất nhiều vào khâu này. Hướng dẫn viên cùng với du khách đI tham quan, nghỉ mát, khám phá thiên nhiên, phảI luôn tự biến mình thành người thân cận, gần gũi chia sẻ những tình cảm của du khách trong khi thực hiện chương trình.
Hoạt động Marketing­ chính sách Marketing Mix
KháI niệm Marketing
Marketing ra đời trong lòng xã hội tư bản chủ nghĩa đI cùng với nền kinh tế hàng hoá. Cùng với sự hoàn thiện về các triết lý quản trị kinh doanh thì Marketing cũng có nhiều quan đIểm ra đời và cũng đã áp dụng trong từng lĩnh vực kinh tế cụ thể. Những quan đIểm Marketing thường tập trung vào 4 chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp và khuyếch trương.
Theo Philip Kotler, “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi. Marketing bao gồm một loạt các nguyên lý về lựa chọn thị trường trọng đIểm, định dạng các nhu cầu của khách hàng, triển khai các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng và lợi nhuận đến cho Công ty”
Chìa khoá để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh của các doanh nghiệp là các doanh nghiệp phảI xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường khách mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo cho sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Marketing bao giờ cũng tập trung vào một số khách hàng nhất định gọi là thị trường mục tiêu. Bởi vì xét về mọi nguồn lực, không một Công ty nào có thể kinh doanh trên thị trường và thỏa mãn hơn đối thủ cạnh tranh trên mọi nhu cầu và mong muốn, do đó hiệu quả kinh doanh trên thị trường đó sẽ giảm.
Để nâng cao hiệu quả của Marketing doanh nghiệp bao giờ cũng sử dụng tổng hợp và phối hợp các chính sách Marketing Mix, cũng như việc phối hợp Marketing với các chính sách khác của doanh nghiệp để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Quan đIểm về Marketing phân tích triết lý của các Công ty là: “Khách là chủ, Công ty chỉ sản xuất cáI mà người tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ, không phảI bán cáI gì mà mình có”
ở bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, nhiều hãng đã trang bị cho nhân viên của mình những quan đIểm này trong hoạt động Marketing.
Nhưng để biến một Công ty tiêu thụ thành một Công ty hướng về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng là một quá trình lâu dài. Việc thực hiện Marketing phảI dựa trên cơ sở phát triển của thị trường.
Marketing là một chức năng quản lý của doanh nghiệp bao gồm từ việc phát hiện nhu cầu đến việc biến nhu cầu đó thành nhu cầu thực sự (nhu cầu thị trường).
Marketing là sử dụng tổng hợp hệ thống các biện pháp, chính sách, nghệ thuật trong kinh doanh để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhằm mục đích thu lợi nhuận tối đa.
Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Như vậy trở lại định nghĩa Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Quá trình trao đổi đòi hỏi phảI làm việc. Ai muốn bán thì cần phảI tìm người mua, xác định nhu cầu của họ, thiết kế những hàng hoá phù hợp, đưa chúng ra thị trường  Nền tảng của Marketing là tạo ra hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ.
Thị trường là khâu quan trọng nhất, các doanh nghiệp cần bán những cáI thị trường cần chứ không phảI bán những cáI đã có sẵn. Marketing là một công cụ quản lý hiện đại của các doanh nghiệp. Marketing là một quá trình, trong quá trình đó đòi hỏi phảI sử dụng một cách đồng bộ hệ thống các biện pháp, chính sách và nghệ thuật trong kinh doanh.
Nói Marketing là một quá trình là vì Marketing gắn liền với thị trường, mà thị trường luôn biến đổi. Do đó làm Marketing luôn gắn liền với thị trường, làm Marketing phảI liên tục, không làm Marketing một lần.
Marketing bao gồm các chính sách, biện pháp, nghệ thuật, việc vận dụng chúng vào thực tế có thành công hay không là phụ thuộc vào chính các doanh nghiệp.
Marketing du lịch
Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, nó chỉ phát triển khi nền kinh tế phát triển. Theo Philip Kotler dịch vụ được hiểu như sau: ”Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia thông qua cung ứng hoặc trao đổi, chủ yếu là vô hình hoặc không dẫn đến quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất. NgoàI đặc tính của sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có những đặc đIểm sau:
Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấy được trước khi ta tiêu dùng chúng. Một người lưu trú qua đêm tại khách sạn hoặc một tour du lịch không thể biết trước được chất lượng của sản phẩm đó. Họ chỉ có thể đánh giá sau khi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độ thỏa mãn của họ
Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời. Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đó mới tiêu thụ. Sản phẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng. Cùng một cách thức phục vụ đối với người này thì tốt, người kia thì không tốt. Vì vậy người phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thường xuyên theo dõi tâm lý của khách để có những quyết định đúng đắn.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu giữ được khi khách đã mua chương trình du lịch, dù khách không đI nhưng chi phí cho hoạt động đó Công ty vẫn phảI trả. Đó là lý do tại sao các công ty phảI thu tiền trước của khách và đưa ra mức phạt cao nếu khách phá bỏ hợp đồng.
Marketing du lịch cần phảI tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnh vực mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. Để củng cố niềm tin của khách hàng Marketing du lịch cần phảI tăng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của hãng,Những đặc đIểm phức tạp này dẫn đến nhiều cách giảI quyết khác nhau, quan đIểm khác nhau về Marketing du lịch.
ở nhiều nơI người ta quan niệm rằng Marketing du lịch là sự tìm kiếm liên tục các mối liên quan thích đáng với một hãng sản xuất với thị trường của nó.
*Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là sự thực hiện các hoạt động kinh doanh để đIều khiển lưu thông hàng hóa hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng.
*Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó.
*Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý đIều hành hoàn chỉnh và toàn bộ sách lược, chiến lược bao gồm:
Quy mô hoạt động
Thể thức cung cấp
Phương pháp quản trị
Dự đoán sự việc
Xây dựng giá cả
Quảng cáo khuyếch trương
Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing
*Định nghĩa của Alastair M. Morrison: Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực của mọi người trong Công ty và hoạt động của Công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 6 nguyên tắc:
Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục
Liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau.
Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt
Sự phụ thuộc lẫn nhau của các Công ty lữ hành và khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau ( sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi Công ty không thể làm Marketing cho riêng mình mà phảI kết hợp với nhau để làm Marketing có hiệu quả).
Marketing không phảI là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cả các bộ phận. Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thị trường du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch
Các chính sách Marketing trong kinh doanh du lịch
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa trên cơ sở của nhiều ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm du lịch khó xác định được chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn. Chính vì những đặc đIểm ấy trong chiến lược chung Marketing du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành, nâng cao sự thích ứng của hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Nội dung:
Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá làm sao giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Những chính sách sản phẩm thường dùng: Chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lược duy nhất hay phân biệt sản phẩm. Hai chiến lược này nhằm hướng người tiêu dùng vào một sản phẩm đang có mà nó khác với một sản phẩm khác hoặc chọn một thị trường rộng lớn rồi tập trung vào đó một sản phẩm duy nhất.
Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định như tập hợp của những yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thỏa mãn mà du khách nhận được trong quá trình tiêu dùng.
Những yếu tố thỏa mãn gồm:
+ Sự thoả mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môI trường thoảI mái
+ Thoả mãn về kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị và chất lượng, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện.
+ Thoả mãn về xã hội: khi tham gia vào các chương trình du lịch, khách du lịch được giao lưu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, được tiếp cận những đIều mới mẻ..
+ Thoả mãn về tâm lý: khi tham gia du lịch, khách được giữ an toàn tuyệt đối, được đối xử với mức độ tôn trọng cao. Họ được thể hiện đẳng cấp của mình.
Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn các nhu cầu về tham quan, lưu trú, ăn uống). Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hỗn như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo và thực thể tương tự như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm.
Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình: thông tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,). Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,
Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp
Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ tại phòng, đồ ăn uống, uy tín,
Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phảI có sự đảm bảo), các hình thức thanh toán hiện đại. Những ưu đãI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãI về giá, thời hạn đăng ký,
Những ưu đãI cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức các hoạt động tập thể.
Những đIều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặng đặc biệt.
Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.
Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.
Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty.
Những hoạt động tự chọn.
Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của đoàn.
NgoàI ra chính sách sản phẩm còn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm: chính là xác định khoảng thời gian mà sản phẩm được tiêu thụ mạnh trong năm hoặc trong các năm tiếp theo. Về mặt lý thuyết chu kỳ sống có thể lặp lại tăng trưởng hoặc lặp lại suy giảm. Nghiên cứu chu kỳ sống là xét cho từng sản phẩm, từng loại hình du lịch, dịch vụ và nghiên cứu chu kỳ sống để đưa ra chính sách thích hợp như chính sách giá, chính sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu quả kinh tế (giảI quyết mối quan hệ giữa cung và cầu).
Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kỳ sống của sản phẩm cần phân loại rõ ràng:
Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một đIểm du lịch.
Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể.
Chu kỳ sống của một phương thức, hình thức đI du lịch.
Chu kỳ sống sản phẩm của một đỊa danh du lịch thường rất dàI và ít khi triệt tiêu hoàn toàn. ở mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đI du lịch.
Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các Công ty thường xuyên đưa ra những chương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ. Tương tự như vậy đối với các đỊa danh cũng như các hình thức du lịch.
Phát triển các sản phẩm mới:
Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành. Theo quan đIểm của các nhà tư vấn về quản lý Booz Allen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:
Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm mới
Dây chuyền sản xuất mới ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20%
Sản phẩm phụ­ sản phẩm mới đI kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của Công ty
Sản phẩm cảI tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
Thị trường mới: sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn.
Giảm chi phí: sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản phẩm hiện có .
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty lữ hành đạt được các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp của Công ty như một trong những người dẫn đầu của thị trường. Các sản phẩm còn tạo đIều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của Công ty. Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với Công ty.
Vẫn theo Booz Allen và Hamilton thì phát triển một sản phẩm mới bao gồm các bước sau đây:
Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới
Phát sinh ý tưởng
Thiết kế và đánh giá.
Phân tích khả năng thương mại ( nghiên cứu tính khả thi)
Phát triển sản phẩm mới
Kiểm tra
Thương mại hoá hoàn toàn sản phẩm.
Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở Công ty lữ hành cũng trảI qua các giai đoạn trên.
Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau. Từ những nội lực của Công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên, Công ty mẹ, hoặc từ những nguồn lực bên ngoàI như: đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư vấn. Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất lượng, thời gian, mức giá, phương thức, hình thức đI du lịch.
Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn toàn “ là tuyến đIểm và hình thức du lịch.
Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết là các chuyến khảo sát thực địa. PhảI nắm rõ đỊa hình, thời tiết, khí hậu, đIều kiện giao thông vận tảI, môI trường xã hội, phong tục tập quán. Tìm hiểu và phân tích các khả năng của nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phương, mức giá của Công ty và dịch vụ khác,
Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phương diện: tàI chính, sản xuất sản phẩm, Marketing và bán. Chuẩn bị chu đáo và kỹ lưỡng cho các hướng dẫn viên về các tuyến đIểm chương trình mới. Tạo đIều kiện cho các hướng dẫn viên đI khảo sát thực tế là công việc không thể bỏ qua.
Vận dụng chiến lược đối với các giai đoạn:
Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cả cao, lợi nhuận thấp, có thói quen mạo hiểm. ở giai đoạn này áp dụng các chiến lược sau:
Hớt váng nhanh: giá cả phảI cao, chi phí khuyến mại lớn cho một chương trình du lịch mới tung ra thị trường.
Hớt váng chậm: giá cả cao, chi phí khuyến mại thấp, có một lượng nhỏ khách hàng tiềm năng.
Thâm nhập nhanh: giá cả thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị trường.
Thâm nhập chậm: giá cả thấp, chi phí khuyến mại thấp, thị trường tiềm năng lớn, nhạy cảm về giá, khách hàng đã hiểu rõ về dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ.
Giai đoạn tăng trưởng: doanh số và lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủ cạnh tranh tăng lên, nên áp dụng các chiến lược sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các yếu tố, các đặc đIểm dịch vụ
Theo đuổi thị trường mục tiêu mới
Kênh phân phối mới
Có thể giảm giá để thu hút thêm các khách hàng nhạy cảm về giá
Quảng cáo phảI chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá
Giai đoạn hưng thịnh và bão hoà: giai đoạn này lượng và doanh số đã đạt mức cao nhất, nhưng mức độ tăng trưởng lại giảm xuống và có thể dự báo là dư thừa năng suất, nguy cơ cung lớn hơn cầu. Nên đưa ra các chiến lược sau:
ĐIều chỉnh thị trường: theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôI kéo những người chưa sử dụng dịch vụ thành khách hàng của mình, áp dụng những dịch vụ khuyến khích, sử dụng những dịch vụ thường xuyên.
ĐIều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm mới hơn, hấp dẫn hơn bằng cách tăng cường dịch vụ.
ĐIều chỉnh Marketing hỗn hợp: tìm những kênh phân phối mới, sử dụng các biện pháp kích thích.
Giai đoạn suy thoáI: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn hơn cầu. Chiến lược áp dụng trong giai đoạn này: có thể cảI tiến sản phẩm để đưa nó sang một chu kì mới.
Chính sách giá
Xác định mức giá cho từng loại hàng hóa du lịch phù hợp với đIều kiện thị trường và đIều kiện kinh doanh của từng thời kỳ. Mục tiêu của chính sách là xác định mức giá bán mà khối lượng hàng hoá bán tối đa nhằm tối đa hoá doanh thu để tối đa hoá lợi nhuận.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách giá:
Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứ vào khả năng đIều chỉnh của doanh nghiệp. Các nhân tố này được chia thành 2 nhóm:
Nhóm nhân tố có khả năng đIều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng đIều chỉnh, kiểm soát
Nhóm nhân tố phi đIều chỉnh: những nhân tố thuộc về môI trường kinh doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng lại tác động rất mạnh tới các quyết định về giá.
Mỗi một nhân tố trong từng đIều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tác động khác nhau tới chính sách giá của Công ty. Trong phạm vi này có hai nhân tố mà Công ty có khả năng đIều chỉnh lớn nhất:
+ Thứ nhất là chi phí: có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau: từ chi phí biến đổi, chi phí cố định, chi phí biên tới chi phí cơ hội, chi phí dự phòng,Thông thường các doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mức chi phí (hoặc tổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí. Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâm của các công ty lữ hành.
+ Thứ hai là mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định về giá. Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi về giá. Có 4 nhóm mục tiêu cơ bản đối với các doanh nghiệp:
- Các mục tiêu về lợi nhuận:
Lợi nhuận tối đa Thu hồi vốn nhanh
Tỷ lệ lợi nhuận đầu tư
Tối đa mức đóng góp của sản phẩm (mức đóng góp bằng mức giá trừ đI chi phí biến đổi)
- Mục tiêu về bán:
Tối đa doanh số
Tối đa số lượng khách Chiếm lĩnh thị phần
Hướng vào du khách đI lần đầu Hướng vào du khách đI lần thứ hai
Mục tiêu cạnh tranh:
Giữ vững sự cách biệt về giá Đối đầu
Mục tiêu chi phí Đảm bảo hoà vốn
Đảm bảo bù đắp chi phí cố định
Phương pháp xác lập chính sách giá:
Tính toán và phân tích chi phí: chi phí kinh doanh được chia làm hai loại:
Chi phí cố định: là chi phí về tổng thể nó không thay đổi theo khối lượng hàng hoá sản phẩm
Chi phí biến đổi: là chi phí thay đổi theo tổng thể khối lượng hàng hoá và dịch vụ.
Tính toán hoà vốn: là đIểm mà tại đó với một khối lượng sản phẩm hàng hoá làm ra nhất định tương ứng với một mức giá nhất định thì doanh thu bằng chi phí.
Khối lượng hoà vốn: là khối lượng sản phẩm làm ra để đạt đIểm hoà vốn với mức giá xác định.
Nếu F là tổng chi phí cố định, V là tổng chi phí biến đổi, Go là giá cả cho một đơn vị sản phẩm, Qo là khối lượng bán để đạt đIểm hoà vốn:
FQo = Go­V
Phân tích khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch
Xác định tính độc quyền
Vị trí ảnh hưởng, quy mô
Từ đó xác định giá độc quyền thấp hoặc cao
Phân tích mức giá trên thị trường khu vực và thế giới
Tìm hiểu về giá khách sạn, dịch vụ, của các hãng du lịch gần kề.
Tìm hiểu giá thế giới
Quy định của hiệp hội du lịch
Các loại giá trong kinh doanh du lịch:
Giá tổng hợp: là loại giá dựa trên các phí tổn để thực hiện chương trình du lịch và phần trăm hoa hồng cho các đại lý, giá này bao gồm đầy đủ các dịch vụ
Giá phân biệt: áp dụng mức giá cho từng đối tượng khách hàng hoặc theo mùa vụ hoặc theo số lượng.
Phương pháp giá cao: áp dụng khi sản phẩm mang tính độc quyền hoặc trong thời vụ du lịch
Phương pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh: xem xét đIều kiện chất lượng của họp, xem xét công ty mình từ đó đặt giá.
Phương pháp dựa trên giá trị của sản phẩm: dựa trên mức độ cảm nhận của khách về sản phẩm du lịch đó để tính giá.
Phương pháp đI từ đáy lên: từ chi phí , thuế, lãI để có một đảm bảo bù đắp chi phí và có lãi.
Phương pháp xác định giá thành và giá bán trong kinh doanh lữ hành
Để xác định giá thành của chương trình du lịch có hai phương pháp:
Xác định giá thành theo khoản mục chi phí
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành của một chương trình du lịch:
ST T
Nội dung chi phí
Chi phí biến đổi
Chi phí cố định
1
Vận chuyển (Ô tô)
x
2
Khách sạn (ngủ)
x
3
Ăn uống
x
4
Phương tiện tham quan (tàu, ô tô)
x
5
Vé tham quan
x
6
Phí hướng dẫn
x
7
Visa hộ chiếu
x
8
Các chi phí thuê bao khác (văn nghệ)
x
9
Tổng chi phí
b
A
(Bảng tính cho N khách)
Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức:
A
Z	=	b +
N
Giá thành cho cả đoàn khách:
Zcđ= Nba
Trong đó:
N: tổng thành viên trong đoàn
A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn khách b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách
Phương pháp này có những ưu đIểm sau:
Dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho việc kiểm tra
Linh hoạt, khi có sự thay đổi nào của dịch vụ trong chương trình vẫn có thể xác định giá thành một cách dễ dàng.
Cần chú ý tới các giới hạn của khách. Chẳng hạn khi lượng khách tăng lên thì chi phí cố định của nó sẽ thay đổi
Tuy nhiên phương pháp này có hạn chế là dễ bỏ sót các dịch vụ.
Phương pháp xác định giá thành theo lịch trình: Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt so với phương pháp trên.
Tuy nhiên chi phí ở đây được liệt kê cụ thể từng ngày
Thời gian lịch trình
STT
Nội dung chi phí
Phí biến đổi
Phí cố định
Ngày 1
1
Vận chuyển
x
2
Khách sạn
x
Ngày 2
5
Vé tham quan
x
6
Khách sạn
x
Ngày 4
17
Vận chuyển
x
19
Tổng số
b
A
Tuy nhiên phương pháp trên vẫn tồn tại nhược đIểm là tính khá dàI và phần nào kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất
Xác định giá bán của một chương trình du lịch:
Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:
Mức giá phổ biến trên thị trường
Vai trò, khả năng của công ty trên thị trường
Mục tiêu của công ty
Giá thành của chương trình
Căn cứ vào những yếu tố trên ta có thể xác định giá bán của một chương trình theo công thức sau:
G= Z+P+Cb+Ck+T
= Z+Z.aP Z.ab+ Z.ak Z.aT
= Z(1+ aP+ab+ak+aT)
= Z(1+aå)
Trong đó:
P: khoản lợi nhuận của công ty lữ hành
Cb: Chi phí bán bao gồm các hoa hồng đại lý, chi phí khuyếch trương
Ck: chi phí khác như chi phí quản lý, thiết kế chương trình, chi phí dự phòng T: Các khoản thuế
Tất cả các khoản trên được tính bằng phần trăm ( hoặc hệ số nào đó) của giá thành
Nếu chương trình có giá vé máy bay thì công thức trên chỉ áp dụng cho các dịch vụ mặt đất. Sau đó để có giá bán cộng thêm giá vé máy bay.
G= Zmd (1+aå)+Vé mb
Chính sách phân phối
Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu, tiền đề của lưu thông mà còn là thay đổi không gian thời gian và các biện pháp thủ tục để đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm du lịch.
Các yếu tố trong phân phối:
Người sản xuất: cung ứng, nhập khẩu, tiêu dùng
Người trung gian:
Hệ thống kho tàng, bến bãI, phương tiện giao thông vận tảI, cửa hàng,
Hệ thống thông tin thị trường, dịch vụ mua bán, yểm trợ
Bốn yếu tố trên được tổ chức để thực hiện sự vận động của hàng hoá
Mục tiêu của chính sách phân phối:
Thực hiện các biện pháp tiêu thụ sản phẩm du lịch trên các kênh khác nhau
* Thực chất của phương pháp: tiêu thụ sản phẩm như thế nào và kênh nào được thực hiện
* Mục tiêu cơ bản: tiêu thụ nhiều dịch vụ, hàng hóa (Thu hút nhiều khách du lịch), đảm bảo an toàn trong kinh doanh, có lãi.
Các kênh phân phối:
Các kênh phân phối thường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng:
Thứ nhất nó mở rộng đIểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các đIểm bán, tạo đIều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua các sản phẩm qua hệ thống thông tin như tel, internet,
Thứ hai, nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách thông qua các phương tiện quảng cáo và các hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm.
Chính sách giao tiếp và khuyếch trương:
Hoạt động Marketing hiện đại rất quan trọng đối với chiến lược này. Đây là một trong bốn nhóm công cụ chủ yếu của Marketing Mix để doanh nghiệp có thể tác động vào thị trường du lịch. Mục đích là thuyết phục khách du lịch tiêu thụ sản phẩm du lịch. Để đạt được đIều đó ta cần làm:
Xác định thị trường mục tiêu
Thiết lập các mục tiêu
Xét duyệt và tuyển chọn phương án cổ đông
Xác định thời gian
Nội dung của chính sách này:
+ Quảng cáo: Bao gồm các hình thức giới thiệu gián tiếp qua các phương tiện thông tin. Quảng cáo đảm bảo tính chọn lọc là phảI tùy thuộc vào thị trường, phụ thuộc vào tâm lý xã hội, tuỳ thuộc vào kinh tế xã hội để chúng ta lựa chọn các hình thức, nội dung, đảm bảo các yêu cầu về chính trị, có nghĩa là phản ánh đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và đảm bảo an ninh quốc gia; giới thiệu đất nước, con người và bản sắc dân tộc, đảm bảo tính nghệ thuật trong quảng cáo. Vận dụng tính tổng hợp hàI hoà các yếu tố, các thủ pháp nghệ thuật trong quảng cáo. Vận dụng tính tổng hợp hàI hoà các yếu tố, các thủ pháp nghệ thuật trong quảng cáo.
Khi quảng cáo không được nói quá sự thật, không được đụng chạm tới các sản phẩm khác. Hay nói cách khác phảI trung thực trong quảng cáo để khi khách hàng sử dụng sản phẩm không bị hụt hẫng, cảm thấy có khoảng cách giữa sản phẩm quảng cáo và sản phẩm thật
+ Xúc tiến bán: là những biện pháp tác động tức thời, ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm du lịch. Sử dụng các biện pháp như khuyến mại, tặng quà, giảm giá,
+ Tuyên truyền: Là việc kích thích một cách gián tiếp làm tăng nhu cầu về hàng hoá và dịch vụ du lịch hay tăng uy tín về mặt đơn vị du lịch, một đIểm du lịch
 Đây là một biện pháp có vai trò quan trọng do đặc đIểm của các đơn vị cấu thành sản phẩm du lịch ở cách xa nhau, không di chuyển được, sản xuất và tiêu dùng tại chỗ. Quảng cáo kích thích nhu cầu, hướng dẫn thông tin đến khách hàng tiềm năng, tạo động lực cho họ đI du lịch.
NgoàI ra, chiến lược quảng cáo phảI đưa ra các bản xác định ngân sách cho quảng cáo. Một số phương pháp xác định ngân sách đó là:
Phương pháp xác định phần trăm trên tổng doanh thu
Phương pháp hợp tác với các hãng khác cùng quảng cáo
Phương pháp dựa vào lợi nhuận
Chương II:
Thực trạng vận dụng chính sách Marketing-Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành
tại công ty DU lịch hà Nội
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Hà Nội
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập vào ngày 25 /3/1963 từ một chi nhánh của công ty du lịch Việt Nam Công ty Du lịch Hà Nội là một doanh nghiệp chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Sở Du lịch Hà Nội, trực thuộc UBND Thành phố. Công ty có 6 khách sạn từ một đến năm sao: Khách sạn Hoà Bình; Khách sạn Dân Chủ; Khách sạn Hữu Nghị; Khách sạn Hoàn Kiếm; Khách sạn Bông Sen; Sofitel Metropole Hà Nội. NgoàI ra công ty có trung tâm Thương mạI và Dịch vụ, trung tâm Du lịch , đoàn xe chi nhánh công ty tại TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, văn phòng du lịch tại Bangkok. Thái Lan. Hai dự án công trình liên doanh với nước ngoài là khách sạn Quốc tế Ngôi Sao ở Hà Nội với Nhật, làng Đoàn Kết ở Hồ Tây với Mỹ, ba cơ sở liên doanh trong nước là: khách sạn Bông Sen, cửa hàng 30A Lý Thường Kiệt và trung tâm vui chơi giải trí 192 Quán Thánh.
Công ty Du lịch Hà Nội hiện có 810 cán bộ công nhân viên chức có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng nhiệt tình năng động.
Hiện nay Công ty Du lịch Hà Nội là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Châu á Thái Bình Dương( PATA). Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ( ASTA), hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA) đã đặt quan hệ với 50 hãng của hai mươi nước trên toàn thế giới.
Trung tâm Du lịch Hà Nội là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sử quản lý của Giám đốc công ty Du lịch Hà Nội. Trung tâm được thành lập vào tháng 1/1998 trên cơ sở hợp nhất phòng thị trường và trung tâm điều hành đưa đón khách cũ hoạt động chủ yếu là kinh doanh lữ hành Quốc tế và lữ hành nội địa. đặc biệt ưu tiên phát triển du lịch inbound vì xác định đây mới là du lịch bền vững, lợi nhuận cao, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động hỗ trợ cho việc kinh doanh khách sạn và kinh doanh vận chuyển, dịch vụ bổ sung khác của công ty. Trung tâm Du lịch tập trung nghiên cứu phân tích thị trường để có hướng khai thác khách sạn từ các thị trường: Trung Quốc, các
nước ASEAN, Đông Bắc á, Tây Âu và Bắc Mỹ. Xây dựng các chương trình du lịch nước ngoài và tham quan trong nước.
Hiện nay trung tâm Du lịch Hà nội có những chức năng và nhiệm vụ sau:
Ký hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú và văn phòng.
Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nước ngoài để thu hút khách du lịch vào Việt Nam, đưa người Việt Nam ra nước ngoài, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, tổ chức các chương trình trong nước để thu hút khách nội địa
Thực hiện nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với cấp trên cũng như được hưởng quyền lợi từ các cấp quản lý .
Trong hoạt động kinh doanh phải thực hiện theo đúng các quy định của nhà nước và Pháp luật đã đề ra.
Thực hiện các nghĩa vụ nộp thuế và các khoản đóng góp khác có liên quan.
Mô hình tổ chức bộ máy và đặc điểm của trung tâm du lịch – Công ty Du lịch Hà Nội.
Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của trung tâm :
Phßng
Kế toán
Phßng Néi ®Þa
Phßng outbound
Phßng Inbound
BAN GIÁM ĐỐC
*Ban giám đốc: gồm có một giám đốc và hai phó giám đốc là đội ngũ lãnh đạo cao nhất của trung tâm, có nhiệm vụ đề ra các phương hướng hoạt động kinh doanh, xây dựng các kế hoạch kinh doanh, giao kế hoạch đến từng phòng ban cùng với từng phòng ban giám sát và chỉ đạo thực hiện.
Phòng inbound : Xây dựng các chương trình du lịch cho khách du lịch, cho khách nước ngoài vào Việt Nam. Chính vì thế phòng inbound có quan hệ với các đại diện cơ quan ngoại giao nước ta ở các nước để cấp visa cho khách thuận tiện hơn. Bên cạnh đó phái cung cấp các ấn phẩm về đất nước con người Việt Nam ra nước ngoài để giới thiệu.
Phòng outbound: có nhiệm vụ xây dựng các chương trình cho khách là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài. Tổ chức thực hiện và điều hành các chương trình du lịch đó, cũng như phòng inbound phòng outbound cũng cần phải có quan hệ với các công ty lữ hành nước ngoài để thuận tiện cho việc nhận khách và gửi khách trực tiếp.
Phòng nội địa: có nhiệm vụ xây dựng các chương trình du lịch trong nước cho khách nội địa, tuyên truyền để thu hút khách trong nước.
Phòng kế toán: là bộ phận có chức năng đảm bảo cho sự hoạt động của phòng, thực hiện việc hạch toán, thu chi, trả lương, các khoản đầu tư và đóng góp của trung tâm cho công ty.
Ngoài phòng kế toán nhân viên trong các phòng có thể luân chuyển cho nhau nếu như các nhân viên đó phù hợp với công việc. Đây cũng là một lợi thế để các nhân viên tự hoàn thiện về nghiệp cụ thông qua việc học hỏi từ đồng nghi
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại trung tâm du lịch Hà Nội năm 2001
Bộ phận
Số lượng
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
(Tiếng Anh)
ĐH
CĐ
TC
A
B
C
ĐH
Giám đốc
1
1
1
P. Giám đốc
2
1
1
1
1
Phòng nội địa
2
2
5
1
N/v điều hành
7
1
3
3
2
5
N/v hướng dẫn
7
1
3
3
2
N/v thị trường
1
Phòng inbound
2
1
1
4
1
N/v điều hành
7
2
3
2
2
3
1
N/v hướng dẫn
8
2
2
4
2
3
N/v thị trường
1
Phòng outbound
2
1
3
1
N/v điều hành
6
1
1
3
1
4
2
N/v hướng dẫn
5
1
3
3
1
N/v thị trường
2
Tổng
49
12
21
16
10
28
11
Độ tuổi trung bình của nhân viên trung tâm thấp : Độ tuổi từ 20 đến 25 :	28 người chiếm 50%
Độ tuổi từ 25 đến 30 :	15 người chiếm 31%
Độ tuổi từ 30 trở lên :	6 người chiếm 13%
Với độ tuổi trung bình của nhân viên thấp thì đây là một điều kiện tốt cho trung tâm, đây là lực lượng năng động có sức khoẻ tốt chịu khó học hỏi và tìm tòi.
*Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Đại học :	12 người chiếm 25%
Cao đẳng :	21 người chiếm 43%
Trung cấp :	16 người chiếm 32%
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ của trung tâm hiện nay là tương đối ổn định. Với 12 người có trình độ chuyên nghành mặc dù chưa cao nhưng cũng đủ để phân bố trong hoạt động của trung tâm. Thời gian tới trung tâm nên tiếp tục tuyển mộ, cũng như đào tạo và đào tạo lại để nâng cao trình độ cho nhân viên.
Đặc điểm cơ sở vật chất của trung tâm:
Trung tâm du lịch Hà Nội đặt tại số 18 Lý Thường Kiệt. Gồm một toà nhà hai tầng có kiến trúc theo kiểu cũ rất phù hợp với việc kinh doanh lữ
hành. Nằm trên một phố chính gần trung tâm Thủ đô đó là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Các phòng ban trong văn phòng của công ty đều có văn phòng riêng và phù hợp với hoạt động của mình. Các phòng ban quản lý được đặt ở tầng hai. Các phòng như outbound, inbound, phòng tiếp khách được bố trí trực tiếp ở tầng một để liên hệ với khách. Do trung tâm mới thành lập năm 1998 nên cơ sở vật chất chưa được hiện đại song nhờ nỗ lực của công ty cũng như trung tâm hiện nay các thiết bị cũng đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu của hoạt động kinh doanh.
Tất cả các phòng ban đề được trang bị máy vi tính và máy Fax. Ngoài ra trung tâm còn có 2 máy in, một máy photo.
Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối mạng với các cục quản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay của Vietnam Airline. Các công việc được máy tính hoá :
Làm thông báo khách
Tính giá chương trình
Đặt chỗ các dịch vụ
Lưu giữ các thông tin về đoàn khách, chương trình, các tuyến điểm du
lịch
Hệ thống các máy tính nối mạng, máy Fax, máy điện thoại là một trong
những công cụ hiện đại của trung tâm để liên hệ với khách và làm công tác thị trường
Trung tâm trang bị đIện thoại di động cho tất cả các nhân viên, nhân viên thị trường và các hướng dẫn viên
Quản lý và tập hợp số liệu thông tin về đoàn khách, số lượng khách số ngày lưu trú bình quân qua từng thời kỳ. Để từ đó có thể đánh giá tình hình và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp
Quản lý các hoạt động trong trung tâm như nhân sự, tài chính, kế toán
Thiết kế nhãn hiệu, biểu tượng, catal, tập gấp, tờ rơi 
Các cơ sở vật chất kỹ thuật khác của trung tâm không trang bị như đội
xe, khách sạn .đều được liên hệ với các thành viên trực thuộc của Công ty Du lịch Hà Nội.
Đặc điểm sản phẩm của trung tâm du lịch:
Trung tâm du lịch mới ra đời nhưng thừa hưởng được mối quan hệ lâu dài của Công ty Du lịch Hà Nội với các đối tác trong và ngoài nước. Dp đó sản phẩm của trung tâm rất đa dạng để phục vụ hầu hết các đối tượng khách. Nhưng đặc điểm của sản phẩm mang tính chủ yếu sau :
Tính đa dạng : do có quan hệ với rất nhiều hãng lữ hành trên thế giới và các thành viên của nhiều hiệp hội như: Châu á Thái Bình Dương (PATA); Hiệp hội du lịch Nhật Bản ( JATA) Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ( ASTA). Sản phẩm của trung tâm đối với khách outbound là các chương trình du lịch sang nước ngoài như: Thái Lan, Trung Quốc, các nước ASEAN, khu vực Châu Âu: Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan.
Đối với khách inbound luôn dựa vào đặc điểm của đoàn khách để đưa ra một chương trình phù hợp với họ.
Tính thời vụ: Những thời điểm khác nhau trong năm thì trung tâm thường đưa ra các chương trình du lịch khác nhau sao cho phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Chẳng hạn vào các dịp tết nguyên đán trung tâm có chương trình cho khách outbound ăn tết tại nước ngoài như: Trung Quốc, Thái Lan  rất hấp dẫn . Vào dịp mùa hè trung tâm tập trung vào du lịch nghỉ biển và hạng các nước Châu Âu .
Đặc điểm nguồn khách chính của công ty hiện nay và trong tương lai
Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mang tính sống còn đối với doanh nghiệp . Đối với trung tâm du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ khách quốc tế được chú trọng nhất. Kinh doanh lữ hành quốc tế được chia ra làm hai mảng: kinh doanh Quốc tế chủ động và bị động
Đối với các hoạt động kinh doanh Quốc tế chủ động trung tâm	luôn hướng vào thị trường sau :
- Thị trường khách Trung Quốc
-Thị trường khách Thái Lan
-Thị trường khách Pháp
-Thị trường khách Nhật
- Thị trường khách các nước ASEAN .
Đối với thị trường khách Pháp công ty có mối liên hệ lâu dài nên tập trung vào thị trường này. Còn thị trường khách Trung Quốc và Thái Lan chính là thị trường mục tiêu của công ty. Việc đi lại giữa các nước trong khối Asean dễ dàng hơn, hơn nữa các nước này có điều kiện tự nhiên, phong tục tập quán gần giống với Việt Nam lại cũng nằm trong khu vực thuận lợi cho việc đi lại của khách, tạo điều kiện cho khách giảm được chi phí của chuyến đi đồng thời giá thành du lịch của công ty cũng được hạ thấp. Khu vực Châu á Thái Bình Dương là vùng kinh tế năng động, rất nhiều nhà đầu tư muốn tìm đối tác ở các nước xung quanh do đó phải đi đến những nước đó để nghiên cứu tìm cơ hội đầu tư.
Về thị trường quốc tế bị động công ty xác định thị trường là các thành phố lớn, những trung tâm phát triển kinh tế của miền bắc ở những thị trường này thu nhập người dân do đó họ có nhu cầu được đi tham quan một số nước khác để mở rộng hiểu biết, đồng thời học tập cách làm ăn. tuy nhiên công ty mới tập trung vào thị trường này nên không thể tránh khỏi những khó khăn.
Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm lữ hành:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay ngành du lịch đã có một sự chuyển biến khá mạnh mẽ .hàng trăm doanh nghiệp du lịch trong đó có doanh nghiệp lữ hành ra đời do nhu cầu du lịch đến Việt Nam của người nước ngoài được khơi dậy bởi: Tài nguyên du lịch ở Việt Nam, bởi đường lối mở cửa của nhà nước Việt Nam.
Nhu câu du lịch của người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài cũng trở nên cấp bách bởi sự phát triển của nền kinh tế. Các mối quan hệ xã hội và đối với người thân ở nước ngoài.
Cung du lịch ở giai đoạn này đã phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất. Thị trường bán sản phẩm du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển tham quan giải trí ở Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt.
Hiệu quả kinh tế của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành là khá cao nên nhiều đơn vị, cơ sở kinh doanh đã đầu tư vốn để kinh doanh du lịch.
Chính vì những yếu tố trên nền nhiều công ty lữ hành ra đời. Trên địa bàn thủ đô Hà nội là nơi tập trung rất nhiều công ty và chi nhánh của các công ty ở các địa phương khác.
Có những công ty lữ hành rất lớn mạnh như, tổng công ty du lịch Việt Nam, tổng công ty du lịch Sài Gòn, công ty du lịch Hương Giang .
Chính vì sự cạnh tranh mạnh của các công ty khác nên trong hoạt động kinh doanh của mình Công ty Du lịch Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn.
Năm 2001 tình hình thế giới có nhiều biến động lớn như vụ khủng bố vào nước Mỹ ngày 11/9 đã có tác động mạnh tới lượng khách vào Việt Nam. Điều đó cũng ảnh hưởng lớn tới hoạt động của công ty.
Với sự chỉ đạo của ban giám đốc công ty và trung tâm. Trung tâm đã khai thác tốt nhất các thị trường khách của mình mang lại sự ổn định và tăng trưởng đều trong năm qua. Cũng từ đó đề ra phương hướng chiến lược cho hoạt động kinh doanh năm tới.
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch Hà Nội
(Đơn vị : Triệu đồng)
Chỉ tiêu
1999
2000
2000 so với 1999
2001
2001 so với 2000
Tuyệt đối
Tương đối(%)
Tuyệt đối
Tương đối(%)
Doanh thu
22183
34562
12379
55.804
44930
10368
30.05
Chi phí
17464
27446
9982
57.158
34307
6861
25.342
Lợi nhuận
4719
7116
2397
50.795
10623
3507
48.28
Năm 2000 doanh thu lữ hành tăng 55,8% hay 12397 triệu đồng là do trong năm 2000 doanh thu từ khách inbound tăng rõ rệt. Trong năm này lượng khách du lịch vào Việt Nam có thể nói rằng tăng lên rất nhanh, do trong năm này Việt Nam có nhiều chính sách thông thoáng hơn. Một số lễ hội được tổ chức rầm rộ như: lễ hội Đền Hùng, Festival Huế, 990 năm Thăng Long Hà Nội. điều đó có ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách của trung tâm đón được.
Trung tâm thường xuyên củng cố tổ chức, tăng cường tiếp thị, quảng bá tham ra các liên hoan du lịch trong và ngoài nước, xây dựng nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước hấp dẫn, đa dạng, giá cả cạnh tranh được với các đối thủ trên địa bàn.
Năm 2000 cũng là năm mà lượng khách nội địa tăng lên rõ rệt, không những du lịch nội địa mà mảng outbound trung tâm cũng đã tập trung khai thác một cách có hiệu quả nhất. Đến năm 2001, Doanh thu của trung tâm tiếp tục tăng mạnh nhưng là do quy mô doanh thu lúc này đã lớn nhưng tốc độ tăng năm 2000 thấp hơn năm 1999 vì bị ảnh hưởng bởi tình hình biến động trên thế giới vụ khủng bố ở mỹ 11/9 đã làm giảm lượng khách inbound vào Việt Nam, đặc biệt là khách đi vào đường hàng không. Nhưng trong năm này Việt Nam được công nhận là nước có tình hình chính trị ổn định nhất khu vực nên lượng khách vào Việt Nam tương đối ổn định. Lượng khách inbound do trung tâm đón được cũng đạt được gần tới mức chỉ tiêu đề ra.
Năm 2001 so với 2000 doanh thu tăng 30,05% hay 10368 triệu đồng đây cũng chính là một kết quả khả quan. Trong năm trung tâm không ngừng thông tin quảng cáo trong nước, tham gia nhiều hội chợ du lịch nước ngoài. Ban giám đốc đã đề ra được phương hướng kinh doanh đúng đắn tạo điều kiện tốt nhất trong hoạt động kinh doanh. Khach outbound cung tăng nhanh đúng trong năm này và tập trung ở hầu hết các thành phố lớn, trung tâm cũng đã khai thác tốt ở mảng này, do trung tâm liên tục đưa ra những chương trình phù hợp cả về giá cả và thời gian vào mỗi dịp lớn thì trung tâm lại có những chương trình phù hợp , vào dịp tết nguyên đán trung tâm đưa ra các chương trình như ăn tết tại nước ngoài với giá cả rẻ bất ngờ ở Trung Quốc và Thái Lan Vào kỳ nghỉ hè trung tâm đưa ra rất nhiều chương trình chào bán như chương trình nghỉ biển, chương trình tham quan văn hoá
Trong năm trung tâm tiếp tục mở rộng thị trường sang các khu vực như Nhật, Mỹ Để tăng khách outbound, mở một số tuyến mới đi Trung Quốc, Châu âu và Mỹ. Trung tâm không ngừng thi đua nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên của mình, một số hướng dẫn viên đã được công nhận nghiệp vụ rất tốt do tổng cục du lịch công nhận.
Bảng 3 : các chỉ tiêu về khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội
Nhìn vào bảng ta thấy rằng chỉ tiêu về khách và ngày khách tương ứng liên tục tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng không đều qua từng năm. Năm 2000 số khách tăng tuyệt đối là (16480-8457 )=8023 lược so với năm 1999. Tăng tương đối là: 94.86%.
Năm 2001 số khách tăng tuyệt đối so với năm 2000 là:
22819-16480=6339 lượt.
Tương đối là: 38.46%.
Tuy nhiên về tổng lượt khách thì tốc độ vẫn tăng bình thường qua từng năm, nhưng về cơ cấu khách thì số lượt khách ở từng mảng lại không thay đổi.
Từ năm 2000 chuyển sang năm 2001 số lượt khách outbound của trung tâm đã giảm đi rõ rệt. Điều này cũng do những yếu tố khách quan và chủ quan. Có thể trong mảng này trung tâm chưa thật chú trọng tới khâu khuếch trương , quảng cáo về các chương trình, chưa đưa ra được chương trình phù hợp cả về thời gian, giá cả đối với du khách.
Về khách inbound thì trong năm 2001 đã tăng vượt bậc so với năm 2000 và năm 1999. Có nhiều lý do để dẫn đến lượng khách này tăng nhanh.
Đối với công ty: Luôn tìm hiểu nghiên cứu thị trường một cách cặn kẽ, đã đáp ứng được thị hiếu và sở thích của từng đoàn khách nước ngoài. Từ đó đưa ra được những chương trình phù hợp với họ. Cùng với xu thế chung của cả nước là trong năm trong năm 2001 lượng khách của thị trường Trung Quốc mà trung tâm đón được tăng rất nhanh. Các thị trường khách như Thái Lan, các nước trong khu vực Châu á cũng bắt đầu có nhiều khởi sắc.
Việt Nam có xu hướng tăng lên trong năm 201. Bởi vì Việt Nam là miền đất mà du khách khắp nơi muốn đến khám phá. Bên cạnh đó sự bất bình ổn trên thế giới cúng là yếu tố quan trọng tác động tới việc du khách chuyển sang khu vực Châu á để đi du lịch. Việt Nam là điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách . Mảng inbound là mảng kinh doanh trọng tâm của công ty, nên trung tâm luôn được sự chỉ đạo sát sao của công ty cũng như trung tâm chú trọng tập trung nguồn nhân lực để khai thác lĩnh vực này. Trung tâm luôn giữ vững các mối quan hệ với các đối tác nước ngoài. Tạo điều kiện để công ty bạn gửi khách sang Việt Nam. Khách nội địa của trung tâm đón được của năm 2001 không cao hơn so với năm 2000. Bởi vì trong lĩnh vực này ở trong địa bàn Hà Nội có nhiều công ty du lịch về mảng này tạo ra bầu không khí cạnh tranh gay gắt. đối với các chương trình du lịch ở nước ta tập trung đón khách hầu hết là theo màu vụ nên trong thời kỳ cao điểm có thể trung tâm không đáp ứng hết yêu cầu nên số lượng khách đón được không cao. Khách nội địa thường là ký hợp đồng ngắn ngày bởi vì khi xây dựng chương trình dài ngày phí cao, dẫn đến giá thành và giá bán cao.do đó khách sẽ khó đáp ứng được. Khách du lịch nội địa thường đi với chương trình mang tính chất lễ hội là nhiều. Nhưng dù sao trung tâm cũng nên chú trọng vào mảng này bởi lẽ khi thu nhập của người dân trong nước cao thì họ sẽ rất quan tâm đến vấn đề này.
Bảng 4: Chỉ tiêu ngày trung bình của một khách
Chỉ tiêu khách
Năm 1999
Năm 2000
Năm 2001
Outbound
5.97
6
7.56
Inbound
6.34
3.71
4.3
Nội địa
5.53
3.45
3.33
Số ngày khách trung bình của một khách đối với outbound tăng đều qua các năm. điều này cho ta thấy trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực này trung tâm luôn đau ra những chương trình hấp dẫn đối với khách. Các chính sách về quảng cáo và khuếch trương cũng như công tác nghiên cứu thị trường đều đạt hiệu quả số ngày khách trung bình trên một năm khách năm 2001 đạt tới 7,56 cũng là con số tương đối dài ngà. Đây cũng là điều đáng mừng với trung tâm . Chỉ tiêu về số lượng khách rất quan trọng nhưng chỉ tiêu về số ngày trung bình của một khách lại nói lên được rất nhiều điều. Chỉ tiêu này càng lớn thì thể hiện trung tâm đạt được hiệu q