Tiểu luận Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty Cơ khí Trần Hưng Đạo

TIỂU LUẬN: 
Biện pháp nâng cao chất lượng 
sản phẩm ở công ty cơ khí 
Trần Hưng Đạo 
Lời mở đầu 
Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế, các doannh nghiệp Việt Nam 
đang đứng trước những cơ hội nhưng cũng phải đương đầu với rất nhiều khó khăn 
và thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị trường cũng như việc 
xoá bỏ hàng rào thuế quan trong tương lai gần đã tạo nên sức ép buộc các doanh 
nghiệp Việt Nam phải chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm, coi chất lượng sản 
phẩm là vấn đề sồng còn của mình. Chất lượng sản phẩm ngày nay đã trở thành 
một trong những nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết 
định sự tồn tại và phát triển của từng doannh nghiệp và cảu cả nền kinh tế. Thực tế 
cho thấy các doanh nghiệp thành đạt thường là nhưnngx doanh nghiệp quan tâm 
đến vấn đề chất lượng, thực hiện và duy trì các biện pháp nâng cao chất lượng sản 
phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và nhu cầu thị trường. Nhận thức được tầm 
quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm, sau thời gian thực tập ở công 
ty cơ khí Trần Hưng Đạo, em đã lựa chọn đề tài: “ Biện pháp nâng cao chất 
lượng sản phẩm ở công ty cơ khí Trần Hưng Đạo”. 
Phần I Những vấn đề chung về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng 
Chương I: Chất lượng sản phẩm 
I Khái niệm, phân loại, chỉ tiêu đánh giá. 
 Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội 
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự vận động không ngừng được bổ sung 
và hoàn thiện phản ánh chính xác đầy đủ nội dung, yêu cầu chất lượng sản phẩm. 
Trong sản xuất kinh doanh không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng sản 
phẩm, chất lượng sảnn phẩm được coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản 
xuất kinh doanh, được nhìn nhận linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng 
trên thị trường. Chất lượng sản phẩm trở thành mục tiêu quan trọng của doanh 
nghiệp và chương trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên giới 
1. Khái niệm và đặc trưng của chất lượng sản phẩm 
 Khái niệm. 
Theo giáo sư IshiKawa- Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: 
 “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất ” 
Theo Juran : “ Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp mục đích sử dụng ” 
 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International organization for 
standardization) 
 “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản 
phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện nhất định tiêu dùng 
xác định phù hợp công dụng sản phẩm” 
 Phần lớn các chuyên gia về chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường 
đều coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng 
của khách hàng . Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu 
hướng và vận động của thị trường , do vậy cần phải thường xuyên đổi mới cải 
tiến kịp thời cho thích ứng đòi hỏi của khách hàng. Khách hàng là người xác 
định chất lượng chứ không phải là nhà sản xuất hay nhà quản lý. Tuy nhiên , 
quan điểm chất lượng sản phẩm hướng về khách hàng có thể dẫn đến sự xem 
nhẹ và bỏ qua đặc tính nội tại vốn có của sản phẩm. 
 Cục đo lường chất lượng Việt Nam đã đưa ra khái niệm 
 “ Chất lượng là tổng hợp tất cả tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp 
nhu cầu xã hội xác định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng 
đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN 
5814-1994) 
 Chất lượng sản phẩm được tạo nên từ nhiều yếu tố, điều kiện trong chu kỳ 
sống sản phẩm như : chất lượng máy móc, lao động , nguyên vật liệu, quản lý, 
cung ứng... Như vậy, ta có thể khái quát những yếu tố chung của chất lượng 
sản phẩm như sau: 
- Chức năng công dụng của sản phẩm: là những đặc tính cơ bản của sản 
phẩm dưa lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng hay tính hữu ích 
của chúng. 
- Những đặc điểm riêng biệt dặc trưng cho từng sản phẩm: thể hiện sự đặc 
biệt của sản phẩm tạo ra khả năng cạnh tranh của sản phẩm. 
- Tính tin cậy của sản phẩm: đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm giữ 
được khả năng làm việc chính xác, ổn định và an toàn trong một khoảng 
thời gian nhất định nào đó. 
- Tuổi thọ của sản phẩm: thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm 
trong quá trình đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng. 
- Các dịch vụ sau bán: thể hiện sự đáp ứng đòi hỏi của khách hàng sau khi 
đã trao sản phẩm cho họ . 
 Hiện nay, quan niệm về chất lượng sản phẩm còn được tiếp tục phát triển bổ 
sung, mở rộng hơn nữa để thích hợp với sự phát triển của thị trường. Để đáp 
ứng nhu cầu khách hàng các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng 
sản phẩm của mình. Song không thể theo đuổi chất lượng với bất kỳ giá nào 
mà luôn có sự giới hạn về kinh tế - xã hội - công nghệ. Khi đề cập đến chất 
lượng sản phẩm thì không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán. 
Ngoài ra, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thái độ của người phục vụ 
cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại. 
 Đặc trưng cơ bản của chất lượng sản phẩm. 
 * Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế- kỹ thuật-xã hội tổng hợp: 
Luôn thay đổi theo thời gian , không gian, môi trường và điều kiện kinh 
doanh. 
 Chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu , vì vậy một sản phẩm muốn đáp 
ứng được nhu cầu sử dụng thì phải có tiêu chuẩn về chức năng phù hợp. Để tạo 
ra tiêu chuẩn đó thì phải có những giải pháp kỹ thuật thích hợp, không thể tạo ra 
sản phẩm có chất lượng cao bằng khả năng kỹ thuật non kém. Chỉ có công nghệ 
cao, máy móc thiết bị tiên tiến phù hợp trình độ lao động, nguyên vật liệu tốt mới 
làm ra sản phẩm có tính năng sử dụng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 
 Chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, sự thỏa 
mãn nhu cầu khách hàng không chỉ bằng những tiêu chuẩn về chức năng sản phẩm 
mà còn bằng chi phí tạo ra nó. Đời sống xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con 
người luôn thay đổi họ không chỉ muốn ” Ăn no mặc ấm” mà còn ”Ăn ngon mặc 
đẹp”. Như vậy chất lượng sản phẩm là sự kết hợp 3 yếu tố kinh tế- kỹ thuật- xã 
hội. 
*Chất lượng sản phẩm phải được đánh giá qua các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. 
Không thể tạo ra một mức chất lượng cao nếu chỉ dựa trên những ý tưởng, nhận 
xét về mặt định tính. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tiêu chuẩn, đặc điểm 
riêng biệt nội tại của nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế sản phẩm và được biểu thị 
bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định có thể đo lường và đánh giá được nhờ đó ta 
có thể so sánh được chất lượng các sản phẩm. 
*,Chất lượng sản phẩm phải có tính tương đối 
 Thể hiện trên cả hai mặt không gian và thời gian. Một loại sản phẩm có thể 
được đánh giá có chất lượng cao ở thị trường này nhưng lại không ở thị trường 
khác. 
 Ngay trên một thị trường, cùng một loại sản phẩm được đánh giá khác nhau về 
chất lượng với những người tiêu dùng khác nhau. Nhu cầu khách hàng lại luôn 
thay đổi sản phẩm phù hợp mong muốn khách hàng hôm nay nhưng ngày mai thì 
không. Vì vậy, chất lượng sản phẩm phải luôn được đổi mới, linh hoạt và phải đón 
trước được nhu cầu khách hàng thì các doanh nghiệp mới thành công cao. 
* ,Chất lượng sản phẩm thể hiện hai cấp độ phản ánh hai mặt khách quan và 
chủ quan. 
 Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ chất lượng sản phẩm đạt 
được so với tiêu chuẩn đề ra. Khi sản phẩm có những đặc tính kinh tế - kỹ 
thuật càng gần tiêu chuẩn kinh tế thì chất lượng càng cao. Loại chất lượng này 
phụ thuộc chặt chẽ vào tiêu chuẩn, đặc điểm, trình độ công nghệ, cách tổ chức 
qu***** 
thỏa mãn một số người nhất định. 
- Chất lượng phù hợp: là chất lượng đảm bảo đúng thiết kế hay tiêu chuẩn đã 
qui định. 
 - Chất lượng thị hiếu: là chất lượng phù hợp với sở thích, sở trường, tâm lý 
người tiêu dùng. 
 Phân loại theo hệ thống chất lượng ISO 9000. 
-Chất lượng thiết kế: là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác 
thảo qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thực tế, các đặc điểm của quá 
trình sản xuất- tiêu dùng, so sánh chỉ tiêu chất lượng hàng tương tự của các 
hãng khác thông qua: Nghiên cứu thị trường, trình độ thiết kế viên, nguyên vật 
liệu đưa vào... 
-Chất lượng tiêu chuẩn: là giá trị cấc chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm 
quyền phê duyệt dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế mà cơ quan nhà 
nước xét duyệt, bao gồm: tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, quốc gia, 
ngành, doanh nghiệp.. 
- Chất lượng thực tế: là mức độ chất lượng thực tế đạt được do các yếu tố chi 
phối như: điều kiện tự nhiên, kinh tế, kỹ thuật, máy móc thiết bị, nguyên vật 
liệu... 
- Chất lượng cho phép: là mức độ cho phép giới hạn về độ lệch giữa chất lượng 
tiêu chuẩn và chất lượng thiết kế, chất lượng cho phép phụ thuộc vào trình độ 
tay nghề công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp... 
- Chất lượng tối ưu:là chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao 
chất lượng sản phẩm cao hơn mức chi phí tăng lên để đạt mức chất lượng đó. 
Sản phẩm hàng hóa đạt chất lượng tối ưu là chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thỏa 
mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường, sức 
tiêu thụ nhanh đạt hiệu quả kinh doanh cao 
2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm. 
2.2.1 Chỉ tiêu đặc trưng cho chất lượng 
Chỉ tiêu chất lượng là những tiêu chuẩn, tính năng hoặc những đặc trưng nào 
đó của sản phẩm mà nhờ chúng sản phẩm đáp ứng yêu cầu chất lượng, và có 
thể so sánh, đánh giá chất lượng các sản phẩm 
*Chỉ tiêu công dụng 
Đây là nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất thường được giới thiệu rộng rãi để 
người tiêu dùng biết trong các bản thuyết minh hướng dẫn sử dụng hoặc trên 
nhãn hiệu sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu công dụng thể hiện rõ tính năng, tác dụng 
và điều kiện sử dụng sản phẩm 
- Những chỉ tiêu thể hiện quy cách sản phẩm: chỉ tiêu này nêu rõ sản phẩm 
có thể dùng vào việc gì và những điều kiện cần thiết để sử dụng chúng 
giúp người tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm đúng mục đích sử dụng. 
- Những chỉ tiêu thể hiện tính năng, đặc điểm sản phẩm như: hiệu suất, suất 
tiêu hao điện năng, nhiên liệu, độ chính xác, độ tin cậy, tuổi thọ...là cơ sở 
so sánh những sản phẩm cùng quy cách xem sản phẩm nào ưu việt hơn . 
* Chỉ tiêu an toàn. 
Với một số loại sản phẩm thì nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng và được 
kiểm soát nghiêm ngặt. Chẳng hạn: 
 Hàng thực phẩm chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu vệ sinh. 
 Với thiết bị máy móc chỉ tiêu an toàn thể hiện khả năng bảo vệ thiết bị khi 
có sự cố, bảo vệ người sử dụng, sự an toàn kết cấu khi vận hành... 
Chỉ tiêu an toàn được đánh giá bằng các bộ phận bảo vệ như: Bảo vệ khi 
có sự cố, bảo vệ quá dòng, quá điện áp... 
* Chỉ tiêu thẩm mỹ. 
 Là những chỉ tiêu đặc trưng cho sự gợi cảm, hấp dẫn của sản phẩm, sự hợp 
lý của hình thức, bao gói, mẫu mã sản phẩm. Tùy từng loại sản phẩm có 
những chỉ tiêu thẩm mỹ khác nhau như về màu sắc, độ bền, họa tiết, kết cấu, 
độ bóng, độ cứng... 
*Chỉ tiêu công thái 
 Thể hiện mối quan hệ sản phẩm với người tiêu dùng và môi trường, sự phù 
hợp của sản phẩm với đặc diểm sinh lý, tâm lý của người tiêu dùng với điều 
kiện sử dụng. 
*Chỉ tiêu về công nghệ 
 Đặc trưng cho sự thuận lợi và hiệu quả sử dụng sản phẩm do đặc điểm công 
nghệ đem lại. Nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng đối với máy móc thiết bị 
có liên quan đến kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa... 
*Nhóm chỉ tiêu công nghệ bao gồm: Hệ số lắp ráp, hệ số sử dụng nguyên 
vật liệu, xuất nguyên vật liệu... 
* Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa 
Đặc trưng cho mức độ sử dụng các chi tiết, bộ phận được tiêu chuẩn hóa trong 
sản phẩm và cho biết bộ phận cấu tạo sản phẩm được sử dụng theo tiêu chuẩn 
nào có tính thống nhất cao, dễ sử dụng, dễ sửa chữa. 
* Chỉ tiêu kinh tế. 
Đặc trưng cho tính kinh tế của sản phẩm liên quan đến hiệu quả sử dụng bao 
gồm: Giá mua ban đầu, chi phí lắp đặt, chi phí vận hành, chi phí cho quá trình 
sử dụng... 
Hệ thống chỉ tiêu trên không tồn tại độc lập, tách rời mà chúng có mối quan hệ 
chặt chẽ thống nhất với nhau. Đối với mỗi loại sản phẩm khác nhau thì chỉ tiêu 
chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Do đó mỗi doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc 
điểm sử dụng của sản phẩm, tổ chức sản xuất, quan hệ cung cầu...để lựa chọn 
cho mình những chỉ tiêu phù hợp, có sắc thái riêng biệt với các sản phẩm cùng 
loại khác trên thị trường. 
2.2.2 Các chỉ tiêu dùng để phản ánh và đánh giá. 
 Ngoài các chỉ tiêu đặc trưng cho chất lượng sản phẩm, để phân tích tình hình 
thực hiện chất lượng giữa các bộ phận các doanh nghiệp còn sử dụng các chỉ 
tiêu: 
+ Dùng thước đo hiện vật : 
100*
 phÈmns¶ sè Tæng
háng phÈmns¶ sè
háng sai lÖ Tû 
(Số sản phẩm hỏng bao gồm sản phẩm có thể sửa chữa và không thể sửa 
chữa ) 
 + Dùng thước đo giá trị : 
100*
 phÈmns¶xuÊt ns¶ phÝchi Tæng
háng phÈmns¶xuÊt ns¶ phÝchiháng sai lÖ Tû 
 - Tỷ lệ đạt chất lượng 
100*
xuÊt ns¶ phÈmns¶ Tæng
luîngchÊt d¹t phÈmns¶ sè 
l­îngchÊt d¹t lÖ Tû 
- Hệ số thiệt hại sản phẩm hỏng 
100*
 phÈmns¶xuÊt ns¶ phÝchi Tæng
háng phÈmns¶ch­a söa do h¹ithiÖt háng phÈmns¶ h¹ithiÖt 
 H 
II . CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG TớI CHấT LƯợNG SảN PHẩM 
 1 Nhóm nhân tố khách quan bên ngoài 
 Chất lượng sản phẩm ngày càng được phát triển và hoàn thiện theo một chu 
trình kép kín. Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) gọi chu trình này 
là vòng tròn chất lượng. Vòng tròn chất lượng là cơ sở để xác định các yếu tố 
ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm từ quá trình hình thành cũng như duy trì 
từ khâu đầu đến khâu cuối trên cơ sở đó đưa ra biện pháp để điều chỉnh các 
yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm. Chia nhóm nhân tố ảnh 
hưởng tới chất lượng bên trong và bên ngoài 
Vòng tròn chất lượng( TCVN-5204-ISO9004) 
Bao gói và 
dự trữ 
Bán và cung 
cấp 
Tự bảo dưỡng kĩ 
thuật 
Lắp đặt và 
vận hà h
Thanh lý 
sau SD 
Nghiên cứu 
Marketting 
Cung 
cấp vật tư 
kĩ thuậ
t 
Thử nghiệm và 
kiểm tr
a 
Sản 
xuất 
Thống kê xd các yêu cầu kĩ 
thuật , nghiên cứ riể khai sản 
xuất sản phẩm 
Chuẩn bị và 
khai triển quá trình 
sản xuất 
1.1 Nhu cầu nền kinh tế -văn hóa - xã hội. 
 Bất cứ ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ 
cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định 
của nền kinh tế. Trong thực tế không một sản phẩm nào tồn tại và phát triển 
mà ít nhiều không liên quan đến nhưng mặt sau của nền kinh tế: cơ cấu, tính 
chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp tới chất 
lượng sản phẩm. 
 Vấn đề kinh tế của tiêu dùng,cũng như thói quen tập quán ảnh hưởng tới 
chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng. ậ những độ 
tuổi khác nhau, trình độ nhận thức khác nhau, phong cách tiêu dùng khách 
nhau ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khác nhau. Chính vì thế chất lượng 
sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn của nền kinh tế- văn hóa- xã hội. 
1.2 Trình độ khoa học- kỹ thuật- công nghệ. 
Ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực 
tiếp. Do đó chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết 
định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt việc ứng dụng những 
thành tựu công nghệ mới. Chu kỳ công nghệ ngày càng được rút ngắn, sản 
phẩm sản xuất ngày càng có khả năng cung cấp nhiều lợi ích hơn cũng chính 
vì vậy mà những chuẩn mực về chất lượng thường xuyên trở nên lạc hậu. 
Làm chủ được khoa học công nghệ, tạo điều kiện để ứng dụng một cách 
nhanh nhất, hiệu quả nhất thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề 
quyết định đối với nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao hiệu 
quả kinh doanh của doanh nghiệp. 
1.3 Nhu cầu thị trường 
 Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng sản 
phẩm, tạo động lực định hướng cho việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm, các 
sản có thể được đánh giá cao ở thi trường này nhưng lại không cao ở thị 
trường khác. Nhu cầu thị trường thương xuyên thay đổi ở trong nước cũng 
như trên thế giới về cỡ loại, tính năng, kỹ thuật, số lượng, chủng loại, cho ai, 
lúc nào, tính an toàn, thẩm mỹ...Vì vậy, phải tiến hành nghiêm túc thận trọng 
công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng như thói quen, khả năng 
thanh toán ...nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp, có đối sách kịp thời 
đúng đắn. 
1.4 Hiệu lực của cơ chế quản lý. 
 Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan 
hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và cơ 
chế chính sách quản lý của nhà nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa 
là điều kiện cần thiết để tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng 
cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 
 - Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy định những hành vi và trách 
nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với nhà nước và người tiêu dùng. Nhà nước 
tiến hành điều tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ 
người tiêu dùng. Nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động 
của nhà sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng. 
- Nhà nước xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng ảnh hưởng tới tinh 
thần các doanh nghiệp trong việc cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm. Việc 
khuyến khích và hỗ trợ của nhà nước đối với các doanh nghiệp thông qua các 
chính sách về thuế, tài chính là những điều kiện để đảm bảo chất lượng. Chú trọng 
đầu tư theo chiều sâu để nâng cao hiệu quả tổng hợp của lực lượng sản xuất, dành 
lực lượng thích đáng cho việc nghiên cứu, chế thử... nhằm nâng cao chất lượng. 
 Ngoài ra, điều kiện tự nhiên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 
như: Khí hậu, các tia bức xạ mặt trời có thể làm thay đổi màu sắc, mùi vị của sản 
phẩm hay nguyên vật liệu dùng để sản xuất sản phẩm, hoặc mưa bão có thể gây 
ẩm mốc... doanh nghiệp cần chú ý bảo quản và ngăn chặn những nhân tố gây tác 
động xấu. 
2. Những nhân tố bên trong doanh nghiệp 
 2.1 Lực lượng lao động 
 Con người là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định tới chất lượng sản phẩm vì 
con người tham gia vào tất cả các giai đoạn của quá trình sản xuất. Bao gồm toàn 
thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn, tay nghề, 
kinh nghiệm, ý thức tinh thần, trách nhiệm, sự năng động, sáng tạo có ảnh hưởng 
trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển 
dụng, đào tạo, huấn luyện, có chế độ đãi ngộ thoả đáng để kích thích sự hăng hái 
làm việc. 
2.2 Máy móc thiết bị và công nghệ 
 Đối với mỗi doanh nghiệp, máy móc thiết bị và công nghệ là yếu tố cơ bản tác 
động mạnh mẽ và trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Mức độ chất 
lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu tính đồng bộ, tình 
hình bảo dưỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian làm việc của máy móc 
thiết bị, công nghệ, trình độ công nghệ của cá doanh nghiệp không thể tách rời 
trình độ của các nước trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất lượng đủ khả năng 
cạnh tranh thì phải có công nghệ phù hợp . Trong khi nguồn tài nguyên ngày càng 
cạn kiệt, khan hiếm đòi hỏi ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất mới đạt 
sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý. 
2.3 Vật tư, nguyên vật liệu. 
 Nguyên vật liệu là yếu tố cấu thành tham gia trực tiếp cấu thành sản phẩm vì 
vậy,chất lượng , cơ cấu, tính đồng bộ của nguyên vật liệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp 
đến chất lượng sản phẩm. Vì vậy, cần quan tâm tới khâu bảo quản dự trữ để sử 
dụng nguyên vật liệu đủ định lượng theo tiêu chuẩn, xây dựng mối quan hệ tốt lâu 
dài giữa người sản xuất và người cung ứng. Xu hướng chuyên môn hoá hiện nay 
làm cho việc sử dụng bán thành phẩm ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp hiện 
đại chỉ chế tạo một số bộ phận , 1 số bộ phận mua rồi lắp thành sản phẩm hoàn 
chỉnh. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm bị chi phối vào các bạn hàng nên phải tạo lập 
quan hệ tốt để họ cung ứng kịp thời đầy đủ chính xác góp phần nâng cao chất 
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 
2.4 Công tác quản lý chất lượng sản phẩm 
 Quản lý chất lượng về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật nhằm đạt duy trì 
chất lượng 1 sản phẩm, quy trình dịch vụ, việc đó gồm: Theo dõi tìm hiểu và loại 
trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của 
khách hàng tiếp tục được đáp ứng. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất 
lượng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đảy nhanh tốc độ cải tiến hoàn 
thiện chất lượng sản phẩm. Quản lý chất lượng sản phẩm trở thành một nhiệm vụ 
trung tâm của quá trình sản xuất của doanh nghiệp. 
- Xây dựng tiêu chuẩn: Việc thực hiện công tác xây dựng chỉ tiêu chất 
lượng sản phảm sẽ hình thành sản phẩm mới hợp lý về công dụng, thích hợp về thị 
hiếu, loại bỏ sản phẩm không kinh tế, sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, rút ngắn 
thời gian sản xuất, nâng cao năng suất lao động... vì vậy nâng cao chất lượng sản 
phẩm phải coi trọng công tác xây dựng tiêu chuẩn và định mức kinh tế kỹ thuật 
của sản phẩm. 
- Kiểm tra quá trình cung ứng nguyên vật liệu. 
- Kiểm tra kỹ thuật: cần kiểm tra việc thiết lập hệ thống kế hoạch sản xuất 
sản phẩm trên từng loại máy móc thiết bị có phù hợp không, nếu không phải điều 
chỉnh lại, doanh nghiệp cần tiến hành chặt chẽ từng công đoạn , thực hiện bảo 
dưỡng sửa chữa máy móc thiết bị, cung cấp kịp thời phụ tùng linh kiện thay thế. 
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm: Kiểm định đánh giá trình độ chất lượng 
sản phẩm, khắc phục nguyên nhân gây sản phẩm kém. 
 Chất lượng sản phẩm là vô cùng quan trọng, do đó không thể phó mặc cho các 
nhân viên kiểm tra chất lượng, không nên coi kiểm tra chất lượng là trách nhiệm 
của phòng kiểm tra (KCS) mà là của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Các công 
nhân sản xuất trực tiếp phải ý thức tầm quan trọng của việc mình làm ra từng sản 
phẩm chất lượng tốt. 
Quản lý kỹ thuật và kiểm tra chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào phương thức tổ 
chức nên cần phải xác định lại trách nhiệm của mỗi bộ phận trong doanh nghiệp. 
Mục đích của việc kiểm tra chất lượng sản phẩm là đảm bảo sản phẩm cuối cùng 
đạt yêu cầu đặt ra với giá thành thấp nhất, muốn đạt được điều đó phải hợp nhất 
công tác kiểm tra chất lượng vào quá trình sản xuất sản phẩm. Thực chất của công 
tác kiểm tra chất lượng sản phẩm là phòng ngừa việc đưa ra thị trường những sản 
phẩm hỏng chứ không đơn thuần loại bỏ chúng , phải vạch ra những khuyết điểm , 
nguyên nhân và biện pháp khắc phục . 
III. Vai trò đảm bảo , nâng cao chất lượng sản phẩm. 
 Trong đời sống xã hội và giao lưu kinh tế có vai trò hết sức quan trọng và đang 
trở thành thách thức to lớn trên phạm vi toàn thế giới. Nâng cao chất lượng sản 
phẩm không chỉ có ý nghĩa to lớn và thiết thực đối với hoạt động sản xuất kinh 
doanh mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới người lao động, người tiêu dùng và nền kinh 
tế quốc dân. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là một biện pháp quan 
Nhu cầu 
 trườn
g 
Khoa học công 
nghệ 
Cơ chế quản 
Con 
kĩ 
kinh 
nghiệm 
An 
Vốn 
Nguyên 
vật 
liệu 
chất 
lượng 
chủng 
loại 
Quản lý 
chất lượn
g 
Chất lượng 
sản phẩm 
Kiểm 
trìn
h độ
đo 
M M 
thiết bị 
trình độ công 
 Chính 
Khách 
trọng để doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh 
ngày càng gay gắt và khốc liệt, để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi cuả khách hàng. 
Nâng cao chất lượng sản phẩm không chỉ nghĩa là làm sản phẩm sử dụng tốt hơn, 
an toàn hơn mà đồng nghĩa tăng tính hữu ích , đa năng của sản phẩm. 
* Đối với người sản xuất 
- Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiêp có khả năng cạnh 
tranh cao trên thị trường , mở rộng thị trường và chinh phục khách hàng . 
- Tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiêp . Đó là tài sản vô hình thu hút 
được khách hàng, tăng doanh thu, phát triển và mở rộng sản xuất. 
- Hạ giá thành, tạo cơ hội cho doanh nghiêp buôn bán làm ăn với các nước 
khác giữ uy tín cho quốc gia . 
- Nâng cao chất lượng sản phẩm tức là cùng một khối lượng nguyên vật 
liệu có thể sản xuất ra một giá trị sử dụng cao hơn nên tiết kiệm được sức người, 
sức của và đạt hiệu quả kinh tế cao hơn. 
* Đối với xã hội và nền kinh tế quốc dân 
- Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng giá trị sử dụng và lợi ích xã 
hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lượng nguyên vật liệu sử dụng, giảm ô 
nhiễm môi trường , phát triển sản xuất, đảm bảo việc làm, thu nhập cho người lao 
động . 
- Tạo dược lòng tin cậy của người tiêu dùng với sản phẩm 
- Tăng khả năng cạnh tranh về kinh tế, khẳng định vị trí sản phẩm của đất 
nước trên thị trường quốc tế. 
- Nâng cao chất lượng sản phẩm là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các 
loại lợi ích: doanh nghiêp, xã hội, người tiêu dùng, người lao động. 
 Chất lượng sản phẩm tạo nên hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiêp. hoặc ngược lại. 
Người mua hàng có thể hoàn toàn không biết đến khả năng , nguồn lực của doanh 
nghiêp nhưng họ biết đến doanh nghiêp qua sử dụng sản phẩm. Theo số lượng 
thống kê những công ty có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở mức 
8% cao hơn so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng. Họ cũng 
đạt mức trung bình về thu hồi vốn cho đầu tư 30% so với mức 20% của những 
công ty ở những thang bậc khác nhau của chất lượng. 
chương II : Quản trị chất lượng 
I. Khái niệm, vai trò quản trị chất lượng 
1, Khái niệm, vai trò quản trị chất lượng 
 1.1 Khái niệm 
 Để tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả 
công tác quản lý và tạo ra những sản phẩm có chi phí hợp lý ngay cả trong quá 
trình vận hành nhằm đảm bảo sự ổn định lâu dài của các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. 
Trách nhiệm quản lý chất lượng không chỉ nằm trong khâu sản xuất mà cả trong 
hoạt động quản lý bán hàng. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp 
từ cán bộ lãnh đạo, chỉ đạo đến mọi thành viên trong tổ chức. 
 “ Quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị 
chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích và thực hiện chúng bằng 
những phương tiện như lập kế hoạch , điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng 
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống pháp luật”. 
 Các quan điểm về quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể 
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và 
sự phản ánh thích hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. 
 Theo A.G.Robéton- người Anh: “ quản lý chất lượng sản phẩm và ứng dụng các 
sản phẩm, thủ tục kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đã, đang 
sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế 
bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”. 
 Theo A.V.Feigenbaun- người Mỹ: “ quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động 
thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách 
nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và 
nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, 
hiệu quả nhất “ 
Theo Philip.B.Grosby:” quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ 
thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phânf của một kế hoạch 
hành động”. 
 Theo ISO 9000:” quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạt động 
được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”. 
 Mặc dù có nhiều quan điểm về quản lý chất lượng song chúng có nhiều điểm 
tương đồng, có thể khái quát bằng khái niệm sau:” quản lý chất lượng là hệ thống 
các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội , kinh tế – kỹ thuật 
dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại nhằm sử dụng tối ưu những tiềm 
năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối 
đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất”. 
 1.2 Vai trò quản lý chất lượng 
 Quản lý chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp , 
nó quyết định chất lượng sản phẩm tung ra thị trường như thế nào, cao hay thấp 
...qua đó quyết định sự tồn vong và thịnh suy của công ty trên thị trường. Đối với 
mọi doanh nghiệp, quản lý chất lượng sản phẩm nhằm duy trì, đảm bảo và nâng 
cao chất lượng sản phẩm, tạo khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng lợi 
nhuận. 
 Kono Suke Matuhita – chủ tịch tập đoàn điện tử Nhật Bản:” Nếu cho rằng mọi 
hàng hoá có linh hồn thì chất lượng chính là linh hồn của nó” ( Bản lĩnh trong kinh 
doanh-NXB quốc gia 1994). Như vậy nâng cao chất lượng sản phẩm phải cần 
nhiều nỗ lực và thái độ của nhà sản xuất thực hiện thông qua hàng loạt các giải 
pháp từ khâu định chiến lược đến mua yếu tố đầu vào, tổ chức công nghệ sản xuất 
và cung ứng sản phẩm đến khách hàng, nó còn đặt ra với cả người phân phối bán 
hàng. 
2. Chức năng quản lý chất lượng 
 2.1 Hoạch định chất lượng 
* Vai trò 
- Hoạch định chất lượng là chức năng quan trọng nhất và là khâu đầu tiên của 
hoạt động quản lý , là định hướng phát triển chung cho toàn công ty 
- Làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ khai thác hiệu quả 
nguồn lực và tiềm năng dài hạn làm giảm chi phí chất lượng . 
- Xác định chính xác mục tiêu, giúp công ty mở rộng thị trường. 
- Tạo ra văn hoá mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý 
chất lượng của các công ty. 
* Nội dung 
- Xác định mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng. 
- Phát triển các quá trình hình thành các đặc điểm của sản phẩm đáp ứng nhu 
cầu khách hàng 
- Xây dựng các giải pháp kinh tế kỹ thuật cần thiết ở từng giai đoạn 
* Cơ sở 
Nhu cầu khách hàng về chất lượng sản phẩm, khả năng công nghệ... 
2.2 Tổ chức thực hiện 
Là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệpthông qua những 
phương tiện kỹ thuật, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng theo 
đúng yêu cầu đề ra 
- Giúp từng người , từng bộ phận thực hiện mục tiêu rõ ràng 
- Phân giao nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận phải cụ thể khoa học để 
tạo thoả mái trong quá trình làm việc. 
- Tổ chức các chương trình đào tạo, cung cấp kiến thức, kinh nghiệm phương 
pháp cần thiết 
- Cung cấp nguồn lực về tài chính và phương tiện kỹ thuật để thực hiện nhiệm 
vụ . 
2.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng. 
 Kiểm tra chất lượng được xem là một hệ thống các hoạt động nghiệp vụ nhằm 
theo dõi, thu thập ,phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của quá trình, 
của sản phẩm trong mọi khâu. Mục đích kiểm tra không phải phát hiện sản phẩm 
hỏng , loại ra mà phải tìm kiếm nguyên nhân để có biện pháp khắc phục, ngăn 
chặn . 
- Xác định mức độ chất lượng thực tế đạt được có tuân thủ quy trình quy phạm 
không? 
- So sánh giữa chất lượng thực tế với chất lượng kế hoạch để phát hiện sai 
lệch. 
- Phân tích thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng, sản 
phẩm 
 Có thể tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra bất thường 
2.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến chất lượng. 
 Đây là hoạt động nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có 
khả năng thực hiện ddược những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là 
đưa ra chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách 
giữa mong muốn của khách hàngvà thực tế chấ lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu 
khách hàng ở mức độ cao hơn. 
 Những nhiệm vụ chủ yếu: 
- Xác định các yêu cầu cụ thể và cải tiến chất lượng 
- Xác định các yêu cầu cụ thể và điều kiện nhân lực, tài chính, vật tư cần thiết. 
- Duy trì và khuyến khích quá trình xây dựng và thực hiện các dự án cải tiến 
chất lượng sản phẩm 
 Với những chỉ tiêu không đạt , phải phân tích nguyên nhân nhằm xác định 
xem vấn đề thuộc về khách hàng hay thực hiện, tìm ra điều sai để tiến hành hoạt 
động điều chỉnh hợp lý, có thể đổi mới hoặc cải tiến. 
3. Nội dung quản lý chất lượng . 
 3.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế. 
 Đây là hệ thống hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ đầu tiên 
trong quản lý chất lượng , mức độ thoả mãn nhu cầu sản phẩm hoàn toàn phụ 
thuộc vào chất lượng thiết kế. Chất lượng thiết kế tác động trực tiếp tới chất 
lượng sản phẩm 
 Để thực hiện mục tiêu đó cân thực hiện các nhiệm vụ sau: 
- Tập hợp tổ chức và thực hiện sự phối hợp giữa các nhà thiết kế, tài chính, tác 
nghiệp... để thiết kế sản phẩm, chuyển hoá những yêu cầu đó thành đặc điểm 
sản phẩm. 
- Đưa ra các phương án khác nhau về sản phẩm có thể đáp ứng yêu cầu khác 
nhau của khách hàng. Đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến 
những sản phẩm đócho phù hợp đòi hỏi mơí hoặc nghiên cứu thiết kế đặc điểm 
sản phẩm mới. 
- Đánh giá phương án thiết kế và lựa chọn phương án tối ưu, phân tích kinh tế 
về mối quan hệ giữa lợi ích của đặc điểm sản phẩm mới đưa lại và chi phí 
cần thiết để tạo ra chúng. Trong giai đoạn này, sử dụng các hệ thống đảm bảo 
chất lượng : Hệ thống điều kiện kỹ thuật thít kế, duyệt thiết kế, thẩm định bản 
vẽ, thử nghiệm sản phẩm. 
3.2. Quản lý chất lượng trong giai đoạn cung ứng. 
 Mục tiêu cơ bản của phân hệ cung ứng là đáp ứng đầy đủ 5 yêu cầu: chính xác 
về thời gian, địa điểm, số lượng, chất lượng, chủng loại. Do đó giai đoạn này cần: 
- Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp đảm bảo tính ổn định cao của đầu vàoquá 
trình sản xuất, xây dựng mối quan hệ tin tưởng lâu dài. 
- Tạo lập một hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ với người cung ứng. 
- Thoả thuận về việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của nguyên vật liệu cung 
ứng cũng như các phương pháp thẩm tra, xác minh. 
- Phải xác định rõ, đầy đủ thống nhất các điều khoản trong việc giải quyết trục 
trặc khuyết tẩttong qua trình cung ưngs nguyên vật liệu như: phương án giao 
nhận, thời gia, địa điểm... 
3.3. Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất. 
 Mục đích: Huy đọng và khai thác có hiệu quả các quá trình công nghệ, máy 
móc thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp 
thiết kế ban đầu. 
- Kiểm tra nguyên vật liệu trước khi đưa vào sử dụng. 
- Thiết lập các quy trình, thủ tục, thao tác, tiêu chuẩn ở toàn bộ dây chuyền sản 
xuất. 
- Kiểm tra các sản phẩm dở dang, bán thành phẩm, bộ phận, chi tiết, thành 
phẩm. 
- Kiểm tra hoàn chỉnh thường xuyên các dụng cụ đo lườngchất lượng sản 
phẩm, công việc được tiến hành với cả lĩnh vực quản lý. 
- Kiểm tra công nghệ, thiết bị kỹ thuậtvà có giải pháp đảm bảochất lượng hoạt 
động của máy móc thiết bị. 
 Người ta thường sử dụng các chỉ tiêu: chỉ tiêu phản ánh chất lượng kỹ thuật, 
nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, chất lượng quản trị...Và các hệ 
thống đảm bảo chất lượng: Hệ thống duyệt thiết kế quy trình(kỹ sư công nghệ, 
người thiết kế sản phẩm...) , hệ thống kiểm tra chất lượng. 
3.4. Quản lý chất lượng trong phân phối bán hàng. 
 Mục đích: Cung cấp nhanh đầy đủ kịp thời các sản phẩm đáp ứng nhu cầu 
khách hàng với chi phí hợp lý, bên cạnh đó tìm mọi cách để tạo điều kiện cho 
người sử dụng có thể khai thác được tối đa những tính năng của sản phẩm. Do 
vậy, mà chúng ta cần xác định các hình thức và phương thức quảng cáo cho phù 
hợp, gây ấn tượng. 
 Những nhiệm vụ chủ yếu: 
- Xác định danh mục sản phẩm hợp lý. 
- Tổ chức mạng lưới tiêu thụ hợp lý. 
- Đảm bảo thông tin đày đủ cho khách hàng về thuộc tính sản phẩm, điều kiện 
sử dụng và hướng đãn cần thiết. 
- Đảm bảo việc sản xuất và cung cấp phụ tùng, chi tiết thay thế. 
- Tổ chức mạng lưới bảo hành và sửa chữa khi bán hàng. 
- Đề xuất các phương án bao gói, bảo quản, vận chuyển bốc dỡ... 
Thông thường người ta sử dụng hệ thống phục vụ tại chỗ( lắp đặt, bảo hành, chỉ 
đường...) và hệ thống đánh giá sản phẩm, nhận thông tin từ khách hàng về sản 
phẩm họ thích hoặc không thích. 
 Để công tác quản lý chất lượng có hiệu quả thì việc xác định trách nhiệm 
ban lãnh đạo, các phòng ban, mỗi cá nhân với chất lượng sản phẩm của doanh 
nghiệp là vô cùng quan trọng, không thể chỉ phó mặc cho nhân viên phòng KCS 
mà nên coi chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên. Điều cần 
thiết là phải làm sao đểviệc kiểm tra chất lượng sản phẩm trở thành tự giác trong 
ý thưcs của người công nhân.Việc xác định, định lượng sản phẩm để phục vụ 
yêu cầu chất lượng trong sản xuất dựa vào các hình thức như kiểm tra toàn bộ 
,kiểm tra đại diện 
* Kiểm tra toàn bộ: Là thực hiện kiểm tra đối với toàn bộ sản phẩm sản xuất ra 
thường áp dụng trong doanh nghiệp sản xuất với số lượng không lớn, sản phẩm 
quý hiếm có giá trị cao, không để sản phẩm kém ra thị trường song rất tốn thời 
gian và chi phí. 
* Kiểm tra đại diện( chọn mẫu): Bộ phận kiểm tra lấy một mẫu ngẫu nhiên một 
số sản phâmtrong toàn bộ sản phẩm để đánh giá, thường được áp dụng ở doanh 
nghiệp có quy mô lớn, chất lượng sản phẩm tương đối đều, chi phí kiểm tra ít 
nhưng lại không loại bỏ hết sản phẩm hỏng. 
Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như:phương pháp cảm 
quan, chuyên gia, thống kê, thử nghiêm... 
- Phương pháp cảm quan: Chủ yếu dựa vào khả năngcủa con người về chỉ tiêu 
chất lượngđòi hỏi trình độ chuyên môn của nhân viên kiểm tra phải cao , 
phải có bề dày kinh ngghiệm. Có ưu điểm là tiết kiệm vật tư máy móc thiết bị 
nhưng lại thiêu tính chính xác 
- Phương pháp kiểm tra bằng thực nghiệm: Là dựa hoàn toàn vàohệ thống máy 
móc thiết bị để xác định chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Có kết quả khách 
quan, độ chính xác tuỳ thuộc vào độ chính xác của máy móc thiết bị . 
4. Một số mô hình quản lý chất lượng . 
 Hệ thống quản lý chất lượng là một tổ hợp các cơ cấu, tổ chức, trách nhiệm, 
thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng . 
* Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng : 
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng mới có khả năng tạo ra những sản 
phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. 
- Mới tập trung được các biện pháp phòng ngừa như: Thiết kế, cung ứng, đào 
tạo, nghiên cứu thị trường... 
- Tạo ra sự tham gia tích cực của mọi thành viên, mọi bộ phận phát huy sức 
mạnh tập thể. 
- Hình thành cấu trúc rõ ràng, phân định rõ chức năng nhiệm vụ từng thành 
viên, tạo ra sự ổn định thống nhất. 
4.1. Mô hình QLCL đồng bộ TQM(Total Quality Management.) 
 TQM là cách tổ chức quản lý của một doanh nghiệp tập trung về chất lượng 
thông qua việc động viên thu hút toàn bộ mọi thành viên tham gia tích cực vào 
quản lý chất lượng ở mọi cấp, mọi khâu nhằm đạt được những thành công lâu dài 
nhờ việc thoả mãn nhu cầu khách hàngvà đem lại lợi ích cho mọi thành viên, cho 
khách hàng, cho doanh nghiệp và cho toàn xã hội. 
* Mục tiêu quản lý chất lượng . 
Mục tiêu chính của TQM là tạo ra chất lượng sản phẩm tốt thoả mãnnhu cầu của 
khách hàng. TQM là phong cách quản lý dựa trên tinh thần nhân văn vì vậy mà 
phát huy yếu tố con người, đưa họ nhiều sáng kiến, giá trị kinh tế cao, tiết kiệm 
chi phí, rút ngắn thời gian giao hàng...nhưng chất lượng không thay đổi hoặc tăng 
lên almf tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. 
* Đặc điểm của TQM. 
- Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu, chất lượng là nhận thức đánh giá của 
khách hàng về chỉ tiêu sản phẩm. Coi khách hàng là một bộ phận, là người cộng 
sự trong quá trình quản lý chất lượng của doanh nghiệp. 
- Lấy con người là trung tâm, là nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết định trong 
quá trình quản lý, mọi người đều có vai trò trách nhiệm đối với vấn đề chất lượng , 
phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng của các thành viên vì 
vậy cần trang bị cho họ những kiến thức cơ bản về quản lý, ý thức tự giác... Mọi 
người đều tham gia, giám đốclà người đề ra chương trình và là người đầu tiên 
phục vụ chương trình, chỉ đạo tới cán bộ cấp trung gian, cuối cùng tới nhân viên 
trực tiếp hoạt động, mỗi cấp tự chịu trách nhiệm về chất lượng của mình. Ngày 
nay xu hướng quản lý chất lượng đang dần đổi thành cái tự mình quản lý. 
- TQM tập trung vào quản lý quá trình nhằm phát hiện các nguyên nhân để 
xoá bỏ, lấy phòng ngừa là chinh, sử dụng công cụ thống kê như: biểu đồ Pareto, 
biểu đồ kiểm soát, lưu đồ ...vòng tròn Deming để cải tiến không ngừng hệ thống. 
- TQM quản lý chất lượng tập trung quản lý chức năng chéo trong tổ chức ,bên 
cạnh đó xây dựng nhóm tự quản lý về chất lượng trên cơ sở tôn trọng những con 
số và sự kiện tạo sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban chức năng trong việc 
thực hiện mục tiêu chính sách chất lượng trong doanh nghiệp. 
* Nội dung tổ chức thực hiện TQM. 
 @ Giai đoạn 1: Giới thiệu TQM 
- Mục tiêu giai đoạn này làm thay đổi nhận thức suy nghĩ của mọi người trong 
doanh nghiệp hoặc tổ chức về chất lượng và công tác quản lý chất lượng đặc biệt 
đối với cán bộ quản lý cũng như giúp họ thấy lợi ích thiết thực của hệ thống này. 
- Nhiệm vụ chủ yếu là GD_ĐT, tuyên truyền thuyết phục mọi thành viên cùng 
tham gia, xây dựng hình thành nhóm chất lượng 
- Giới thiệu đầy đủ và chi tiết hệ thống TQM 
- Phải có sự cam kết của lãnh đạo, phòng ban và mọi công nhân. 
 @ Giai đoạn 2: giai đoạn thử nghiệm 
- Xác định được nhu cầu thực sự của doanh nghiệp điều đó xuất phát từ bản thân 
doanh nghiệp dưới sức ép của khách hàng, sự cạnh tranh của đối thủ, sự thay đổi 
mục tiêu chiến lược kinh doanh. Do đó để có thể thành công được trong việc triển 
khai hệ thống TQM , doanh nghiệp phải lựa chọn bộ phận nào đó để tiến hành thử 
nghiệm. 
- Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản lý và các thành viên trong phòng 
đó. 
- Tập huấn cho các thành viên trong phòng, bộ phận được chọn có thể nắm vững 
lợi thế, khó khăn khi áp dụng TQM. 
- Quyết định triển khai TQM, rút ra kinh nghiệm từ kết quả đạt được và mở rộng 
cho toàn doanh nghiệp. 
 @ Giai đoạn 3: Phát triển mở rộng TQM cho toàn doanh nghiệp 
Giới thiệu triển khai các chính sách của doanh nghiệp cho mọi thành viên hiểu 
được, duy trì - mở rộng hoạt động tiêu chuẩn hoá, khuyến khích hoạt động cải tiến 
từng bộ phận, hình thành nhóm chất lượng để phát huy được tài lực trí lực của 
mọi người trong doanh nghiệp. Khi thực hiện TQM : 
- Phải tổ chức xác định rõ chức năng mỗi cá nhân, mỗi bộ phận , phải đo lương 
chất lượng phân tích chi phí sai hỏng bên trong, bên ngoài, phong ngừa để khắc 
phục. 
- Phải lập kế hoạch chất lượng, thiết kế chất lượng nhằm xác định nhu cầu, triển 
khai để thoả mãn nhu cầu 
- Xây dựng hệ thống chất lượng và sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát 
chất lượng và đào tạo huấn luyện về chất lượng cho mọi người hiểu để đáp ứng 
nhu cầu khách hàng. 
4.2. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 
 ISO 9000 là một tổ chức phi chính phủ được thành lập năm 1947 có trụ sở chính 
ở Thuỵ Sỹ. Hiện nay có khoảng 130 nước tham gia, Việt Nam tham gia vào năm 
1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ban hành dề 
cập đến lĩnh vực quản lý chất lượng : chính sách và chỉ đạo chất lượng , nghiên 
cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao 
gói, phương pháp dịch vụ sau bán... 
 ISO 9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lýtốt nhất đã được các quốc gia trên thế 
giớivà khu vực chấp thuận thàh tiêu chuẩn quoóc tế với các đặc điểm: 
- Theo ISO 9000 thì giữa chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có mối 
quan hệ nhân quả, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng quản trị . 
- Phương châm chiến lược của ISO là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa 
làm phương châm chính. 
- Về chi phí: ISO 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nảy 
sinh trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh đặc biệt là chi phí ẩn. 
Cần có kế hoạch phòng trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế hoạch, 
thực hiện xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình tức là thực hiện theo các 
bước trong vòng tròn Deming (Plan- Do-Check- Action). 
- ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “ mua bán tin cậy “ trên thị 
trường trong nước và quốc tế, vì vậy Edwards Deming nói: “ Bạn không buộc 
phải áp dụng ISO 9000 nếu không thấy sự thúc ép bởi sự sống còn” 
 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 24 bộ tiêu chuẩn như ISO 8402-1, ISO 
9001,9002,9003...được dùng để đảm bảo chất lượng đối với khách hàng. 
 ISO 9001: hệ thống chất lượng đảm bảo chất lượng trong thiết kế,triển khai, 
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ là hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhất . 
 ISO 9002: Hệ thống chất lượng đảm bảo trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. 
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi 
cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong việc cung ứng sản phẩm phù hợp 
yêu cầu thực tế đã lập. Các yêu cầu quy định trong tiêu chuẩn này nhằm thoả 
mãn khách hàng bằng cách phòng ngự không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ 
sản xuất đến dịch vụ kỹ thuật. 
 ISO 9003: Hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng ở khâu kiểm tra và 
thử nghiệm cuối cùng. Tiêu chuẩn này áp dụng trong các tình huống khi có thể 
chứng minh sự phù hợp của sản phẩmvới các yêu cầu quy định bằng cách thể 
hiện một cách thỏa đáng năng lực kiểm tra và thử nghiệm thành phẩm của bên 
cung cấp.3 tiêu chuẩn này có mối liên hệ nhau: 
* Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 
 Thực tế ở các doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống ISO 9000 và đã 
được cấp chứng nhận ở Việt Nam và trên thế giới cho thấy họ thu được rất nhiều 
lợi ích từ việc này. Chúng ta có thể tham khảo: 
Thứ tự Các lợi ích Tỷ lệ(%) 
1 Nâng cao nhận thức chất lượng 33.5 
2 Nâng cao sự thoả mãn của kế hoạch 26.6 
9001 
9003 
9002 
3 Khả năng cạnh tranh 21.5 
4 Hạn chế đánh giá của kế hoạch 8.5 
5 Vấn đề khác 4.8 
6 Tăng thị phần 4.5 
7 Mở rộng thị trường 0.6 
- ISO là phương tiện có hiệu quả giúp doanh nghiệp tự xây dựng và áp dụng 
các hệ thống đảm bảo chất lượng . 
- Tạo ra hệ thống mua bán tin cậy, nhanh chóng thuận tiện, là cơ sở để bên mua 
căn cứ vào đó để tiến hành kiểm tra đánh giá người sản xuất trước khi ký hợp 
đồng. 
- Tăng uuy tín cho doanh nghiệp nhờ tạo ra sản phẩm có chất lượng và lòng tin 
với khách hàng, tăng khả năng thắng thầu và trong mua bán quốc tế. 
- Giảm chi phí kiểm tra, kiểm đinh chất lượng , thúc đẩy doanh nghiệp làm việc 
tốt hơn nhờ thay đổi nền văn hoá và phong cách quản lý. 
- Đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, người sản xuất và cho xã hội . 
PHần II 
Tình hình chất lượng sản phẩm ở công ty cơ khí trần hưng đạo 
 I. quá trình hình thành và phát triển của công ty. 
 Công ty cơ khí Trần Hưng Đạo (trước đây là nhà máy cơ khí trần Hưng Đạo) là 
một doanh nghiệp quốc doanh thuộc Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông 
Nghiệp - Bộ công nghiệp Việt Nam. 
 Công ty được thành lập ngày 19 - 4 - 1947 tại xã Vinh Quang Huyện Chiêm 
Hoá, tỉnh Tuyên Quang do cố phó chủ tịch nước Nguyễn Lương Bằng trực tiếp chỉ 
đạo, với nhiệm vụ chính là chế tạo động cơ nổ Diezel 12HP và các mặt hàng cơ 
khí khác như phôi khuỷu TS155, phôi biên D9, phôi khuỷu D9, phôi biên TS155, 
đại tu các thiết bị của ngành cơ khí vv... 
 Năm 1954 hoà bình lập lại nhà máy chuyển về Thái Nguyên và cuối năm 1957 
chuyển về Hà Nội tại 114 Mai Hắc Đế Hà Nội hiện nay. Hơn 54 năm xây dựng và 
trưởng thành công ty từ một cơ sở nhỏ đi lên phát triển một cách lớn mạnh về cơ 
sở vật chất kỹ thuật, về trình độ sản xuất, trình độ quản lý và có một đội ngũ cán 
bộ công nhân viên chức có phẩm chất chính trị trình độ chuyên môn tay nghề cao. 
Công ty cơ khí Trần Hưng Đạo đã trở thành con chim đầu đàn của đất nước về chế 
tạo sản xuất động lực phục vụ cho nông nghiệp và các thành phần kinh tế khác. 
 Trải qua hai cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược 
Công ty vừa sản xuất vừa chiến đấu vừa xây dựng cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ 
công nhân viên, sản phẩm của công ty đã có những đóng góp tích cực trong hai 
cuộc kháng chiến cũng như trong công cuộc khôi phục kinh tế đất nước: 
 Thời kỳ 1947-1954 
 Do Công ty mới được thành lập cơ sở vật chất còn nghèo nàn, cơ bản là tự trang 
tư chế, nhiệm vụ của công ty được TW Đảng giao cho sản xuất vũ khí đơn giản 
như vỏ mìn, vỏ lựu đạn, sản xuất máy khoan,máy tiện đạp chân, dụng cụ công 
binh máy xay xát gạo phục vụ chiến dịch. Ngoài ra công ty còn làm dụng cụ như 
cân treo, dao phát rừng cho đồng bào giải phóng Tây Bắc làm nương rẫy. 
 Thời kỳ 1955-1960 
 Công ty chuyển về Hà Nội, trước sự đòi hỏi to lớn của đất nước hàn gắn vết 
thương chiến tranh công ty vượt lên khó khăn để sản xuất các loại máy công cụ 
như: Máy tiện T60, Máy khoan K60, K61 để phục vụ công nghiệp địa phương, 
máy bơm nước, máy khoan giếng, máy tuốt lúa, máy cày hai bánh, máy cày hai 
lưỡi máy gạt để phục vụ nông nghiệp . 
 Thời kỳ 1960-1986 
 Năm 1960 là năm đầu thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, do nhu cầu của 
nền KTQD, công ty chuyển sang chế tạo động cơ Diezel 20HP và phụ tùng ô tô. 
Cuối năm 1986, từ một phân xưởng sản xuất phụ tùng ô tô của công ty đi sơ tán đã 
tách ra thành lập một nhà máy mới: Nhà máy phụ tùng ô tô số 1 tại Gò Đầm Thái 
Nguyên. Động cơ D20 với số lượng hàng nghìn chiếc đã cung cấp cho nhân dân 
miền Bắc lắp máy bơm nước chống hạn, chống úng, lắp máy xay xát, máy nghiền 
thức ăn gia súc v.v... Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã phát triển nhanh chóng từ 
vài trăm người lên đến hàng nghìn người và đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên từ vài 
chục người lên hàng trăm người. 
 Từ năm 1970, sản phẩm chủ yếu của công ty là động cơ Diezel 12HP, 15HP và 
các loại hộp số thuỷ D9-D12-D15, năm sản xuất cao nhất đạt gần 5000 động cơ và 
hàng chục tấn phụ tùng. Chất lượng sản phẩm hàng năm đều đựơc cải tiến nâng 
cao, mở rộng tính năng sử dụng, được tiêu thụ rộng rãi trong cả nước dùng lắp vào 
các máy cày đa năng, xe vận chuyển trên bộ, lắp vào thuyền vận tải, thuyền đánh 
cá, máy xát gạo, bơm nước, máy phát điện cỡ nhỏ. Ngoài ra, công ty đã sản xuất 
hàng loạt bơm cao áp, kim phun là những sản phẩm cơ khí siêu chính xác để lắp 
vào động cơ Diezel. Đồng thời, công ty cũng đã sản xuất thử thành công các loại 
động cơ Diêzel 6HP, 8.5HP, 48HP, 80HP, 120HP. 
 Trong những năm chống Mỹ cứu nước, công ty còn được giao nhiệm vụ nghiên 
cứu chế tạo trạm nổi bơm xăng thành công và bơm dưỡng khí cho máy bay MIG, 
những sản phẩm này có giá trị cao về kỹ thuật và sử dụng phục vụ kịp thời cho 
chiến đấu. Công ty vinh dự được chủ tịch Hồ Chí Minh về thăm 4 lần, được Đảng 
và nhà nướ