Tiểu luận Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

TIỂU LUẬN: 
Phương hướng và giải pháp nhằm 
nâng cao chất lượng dịch vụ trong 
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn 
quốc tế Bảo Sơn 
LỜI MỞ ĐẦU 
1. Tính cấp thiết của đề tài: 
 Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được 
nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, 
việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch..đã dần trở 
thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở 
thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch 
ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch 
vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí..cũng ngày càng phát triển 
mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó 
là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và 
chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại 
hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, 
mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng 
được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết 
định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh 
tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu 
quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong 
muốn của khách hàng. 
 Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh 
nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng. 
 Trong quá trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rất nhiều 
điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như 
giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng 
và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ 
bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng 
phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. 
Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình 
ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ 
phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình 
thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn chưa được 
cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá 
cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của Viện Nhi Trung Ương..Nhưng 
lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 
20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh 
vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm 
hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này. 
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh 
doanh nhà hàng. 
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi 
bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 
3. Phương pháp nghiên cứu: 
 Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng 
lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách 
sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em 
phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra 
các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề. 
4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: 
 Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong 
kinh doanh khách sạn. 
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn 
Bảo Sơn. 
 Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 
trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 
CHƯƠNG 1 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 
 Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết: 
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình 
thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. 
 Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm 
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả 
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ 
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm 
những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này 
thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. 
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ 
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn 
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát 
triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện 
chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng 
với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu 
hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm 
tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, 
điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi 
giải trí cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung 
thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là 
kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn 
bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: 
nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu 
chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước Như vậy hoạt động kinh doanh 
khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung 
gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền 
kinh tế quốc dân. 
 Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền 
trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu 
cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả 
năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch 
vụ chăm sóc khách hàng 
 Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ 
cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong 
muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã 
mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel 
Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản 
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình 
kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn” 
 Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa 
dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa 
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái 
niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động 
kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, 
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường 
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái 
niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn 
uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu 
cầu ăn uống. 
 Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa 
khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương”: 
 “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch 
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, 
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du 
lịch 
 Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ 
chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi 
có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng 
để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du 
lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch 
thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do 
vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở 
đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc 
kinh doanh của khách sạn. 
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật 
chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước 
tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn có đẳng cấp 
cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn 
có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất 
lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao. 
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối 
lớn. 
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách 
sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là loại dịch vụ 
rất khó để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt 
đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, 
không đồng nhất.. Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ 
nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết 
mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách .Mặt khác lao 
động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc 
vào thời gian tiêu dùng của khách. 
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự 
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người 
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn. 
 Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm 
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ 
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý 
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao? 
1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 
1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 
 a.Vị Trí, Chức năng 
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ 
phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh 
khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh 
doanh khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà 
không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng 
là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu 
tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để 
kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động 
của ba bộ phận sau: 
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong 
và ngoài khách sạn . 
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. 
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách. 
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ 
chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa 
tiệc lớn nhỏ 
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của 
khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. 
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với 
khách các món ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được 
tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực 
đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm 
thu hút được nhiều khách hơn. 
b. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn 
 Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà 
hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm: 
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn 
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của 
khách 
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. 
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ 
khách 
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. 
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống 
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng 
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày 
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại 
ngữ... 
Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu 
cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng 
mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ 
chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc. Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu 
cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng. 
1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do 
vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan 
trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh 
ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử 
dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải 
chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. 
Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo 
mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn 
uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ 
Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ 
nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách 
nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý các trưởng dãy làm 
việc tại khu vực mình quản lý. 
 Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn 
(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn 
(đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng 
dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng 
hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác 
nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này) 
Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn 
1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn 
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao gồm các công 
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự 
thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh 
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn Uống trong 
khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: .(Nguồn: Giáo trình 
Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) 
Tổng Giám đốc 
khách sạn 
Giám đốc phụ 
trách ăn uống 
Giám đốc nhà hàng 
Trưởng bộ 
phận bar 
Trưởng bộ 
phận phục 
vụ bàn 
Bếp trưởng 
Tổ trưởng Nhân viên 
phục vụ 
Chuẩn bị 
phục vụ 
Phục vụ 
trực tiếp 
Kết thúc 
Chào đón 
và xếp chỗ 
Nhận lệnh gọi 
món 
Chuyển lênh 
gọi món vào 
nhà bếp 
Thu dọn 
Trưng cầu ý 
kiến và tiễn 
khách 
Thanh toán 
c v tr c tiế 
Kết thúc 
và xế c ỗ 
Nhận lệnh 
gọi món 
Chuyển 
lênh gọi 
món vào 
Thu dọn 
rưng cầu ý 
kiến và tiễn 
khách 
hanh toán 
1.3. Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong 
khách sạn 
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt 
đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. 
Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, 
khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví dụ khi cung 
cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi 
bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự 
vệ sinh ngăn nắp... của nhà hàng. Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo 
phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên 
bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân... Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật 
chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ 
khách. Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực 
hiện dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, 
ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ 
ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của 
nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. 
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: 
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà 
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách 
thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó” 
Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu 
tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ 
thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy đê định nghĩa một 
cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người 
tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà 
giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra: 
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả 
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm 
dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi 
mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch 
vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu 
dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân 
viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung 
cấp dịch vụ... 
- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những 
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc 
nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của 
một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo 
nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có 
mùi khó chịu... 
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là 
chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc 
đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm 
nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp 
- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng 
phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các 
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người 
tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn 
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của 
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất 
lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch 
vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong 
đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Ví dụ khi tôi mua một vé tàu đi Đà 
Nẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2 ngày 2 đêm có thể đến được 
Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thể tới được Đà Nẵng thì tôi sẽ đánh 
giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi. 
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh 
khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa 
mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách 
hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? 
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại 
được đo bởi biểu thức tâm lý: 
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ 
+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: 
1. Sự tin cậy (reliability): 
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban 
đầu. 
Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện. 
2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của 
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 
3. Năng lực phục vụ (assurance): 
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ 
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: 
+ khả năng thực hiện dịch vụ 
+ lịch sự và tôn trọng khách hàng 
+ khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin 
yêu 
Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng 
4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. 
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: 
- khả năng tiếp cận 
- sự nhạy cảm 
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng. 
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): 
Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ 
Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang 
phục đẹp. 
Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ. 
Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để 
thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ. 
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm 
chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau: 
1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá 
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác 
động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng 
trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta 
đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh 
giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì 
chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là 
những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất 
lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất 
khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính 
tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá 
khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa 
chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật 
đặt biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó 
với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn 
của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng 
loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... 
của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời 
gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm 
nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách 
cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà hàng không 
giống nhau trong những thời điểm khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại 
những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất 
lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, 
do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng 
sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng 
sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được. 
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua 
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng 
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau: 
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là 
sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất 
những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu 
dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ 
của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của 
nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình 
tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và 
không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò 
quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ 
hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ 
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào 
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn 
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái 
nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của 
khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem 
là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. 
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốt 
thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với 
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm 
nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ. 
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp 
dịch vụ 
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố 
cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực 
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 
yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là 
lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ 
sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao Nhà hàng được 
thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê. Về con 
người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu 
đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, 
trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh 
giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ 
tôt. Điều này còn phụ thuộc vào Quá trình phục vụ. Ví dụ trong quá trình phục vụ của 
khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ 
sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu 
rồi. 
1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao 
Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau: 
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành 
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới 
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng . Tính nhất quán cũng vì thế đòi 
hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với nhau 
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa 
mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải 
tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi 
nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi 
đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng 
thử. Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng 
chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và khi lấy được tình cảm 
của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc 
này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không 
sao đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột”. Mọi nơi ở đây được 
hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách 
thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che 
mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại. Điều này được 
thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa 
ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay 
không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thôi. Chính 
bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ 
khi phục vụ các món ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công 
bằng trong phục vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng 
với các khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP 
những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền 
“TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một 
đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà 
hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau. 
Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo 
hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác 
nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này 
làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa 
là không bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc 
đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn 
luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ 
ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn 
cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải 
nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng 
của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt 
động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù 
hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải 
phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh 
của nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi 
trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong 
công việc kinh doanh của mình. 
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng 
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt nam gia 
nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO. Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc 
này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những 
đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới. Họ là những người đi trước 
những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu 
không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp 
nhận việc phá sản trong một ngày không xa. 
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 
Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra 
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 
Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt 
là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng. Do vậy, người 
tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương 
hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết 
định lựa chọn sản phẩm của các Nhà hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch 
vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách 
hàng mới đến với Nhà hàng. Khi Nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này 
sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà 
hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng 
với việc cung cấp dịch vụ của Nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch 
vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có 
chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Và ngay lập tức 
thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng 
của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng. 
Và như vậy những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như 
nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh 
tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những 
khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của 
nhà hàng. Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng 
tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm 
năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất lượng 
cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi. 
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhà hàng 
giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sử dụng sản 
phẩm của Nhà hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách 
hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà hàng như: 
- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm 
tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng 
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của 
Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút 
những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người 
sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ. Điều 
này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng 
- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu 
của Nhà hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng. Điều này dẫn đến hàng 
loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì 
chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng lên của giá trị 
thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng, giá trị thương hiệu 
có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong sổ kế toán. 
1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập 
cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương 
xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để 
đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách hàng này không muốn tốn 
thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người 
biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự 
hài lòng của bản thân. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản 
phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Điều này không phải là bí mật mọi người đều 
biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà hàng 
luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối 
thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách 
hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả 
điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” 
của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã 
chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có 
mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các 
khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và 
cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn) 
 Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng 
được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều 
khách hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán 
sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. 
1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh 
doanh cho doanh nghệp 
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà 
hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu 
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể 
đưa ra một số căn cứ sau: 
- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình 
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: 
o Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, 
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ 
o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại 
cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý 
phàn nàn của khách hàng 
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì: 
o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ 
cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh 
hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển 
lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do 
sự xáo trộn thường xuyên giảm. 
o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp 
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn Nhà 
Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và 
giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao 
trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của 
thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm 
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng 
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích 
cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên 
cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các Nhà Hàng 
khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá 
nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao 
chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước 
ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay. 
1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong 
khách sạn 
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và 
đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất 
định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, 
màu sắc hay số lượng phế phẩm 
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong 
khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu 
chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô 
hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng 
thời 
Ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo 
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. 
Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở phía 
trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi 
khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự 
cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn. Dựa trên sự 
chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay không cảm 
giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. 
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong 
đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng 
về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. 
Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và 
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. 
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp 
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều 
thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình 
Mô hình 1.3.4 mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng 
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa 
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm 
bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là: 
- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng 
và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều 
đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong 
đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng 
nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn. 
Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khách với 
những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Đo đó tạo lên Gap1 “không biết khách 
hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân: 
• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là 
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng 
hợp lý các kết quả nghiên cứu. 
Giới thiệu của 
bạn bè họ hàng 
Nhu cầu mong 
muốn của khách 
Kinh nghiệm tiêu 
dùng lâu năm 
Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận 
bàn) được khách hàng mong đợi 
Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm 
nhận 
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp 
cho khách hàng 
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý 
thành tiêu chuẩn dịch vụ 
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của 
khách hàng 
Thông tin 
quảng cáo, 
lời hứa của 
khách sạn 
với khách 
hàng 
Gap 1 
Gap 2 
Gap 3 
Gap 4 
Gap 5 
• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. 
•Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách 
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu 
chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). 
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn 
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu 
chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) 
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự 
mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ 
hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự 
thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà 
quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng 
nhu cầu của khách hàng. 
-Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 
được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra 
thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) 
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực 
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến 
sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao 
không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù 
hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc. chất lượng dịch vụ vì thế cũng 
chịu sự tách động bởi chính khách sạn. ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực 
hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, 
hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu là những nguyên nhân dẫn đến sự 
thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc 
của nhân viên phục vụ 
-Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung 
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách 
hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa) 
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: 
•Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh 
nghiệp không phù hợp 
Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên 
trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này 
là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi 
của khách hàng. Tuy nhiên thông tin này không đựơc thông báo chính xác đến bộ 
phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác 
trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó 
không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách 
•Xu hướng phóng đại lời hứa 
Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể 
nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn 
gửi đến cho họ như một biện phát thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ 
cạnh tranh của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thi đòi hỏi nhất 
thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp 
những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì 
sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất 
lượng dịch vụ khách sạn đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực 
tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn 
không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ 
cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa. 
CHƯƠNG 2 
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN 
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 
I. Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn 
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 
Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. 
Điện thoại: (844) 3 8353536 
Fax: (844) 3 8355678 
E-mail: . 
Webpage: baosonhotels.com. 
Xếp loại: Khách sạn 4 sao. 
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi 
Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn 
Trường Sơn cùng đội ngũ 220 nhân viên chuyên nghiệp. 
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong 
khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán. 
Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch 
chính, thú vị tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm. 
Ngày 10/04/1993 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và phát triển 
Nghi Tàm đã xây dựng khách sạn Bảo Sơn. Đến tháng 12/1995 khách sạn được khai 
trương và chính thức đi vào hoạt động 
Tháng 7/1997 khách sạn Bảo Sơn được nhà nước công nhận đạt tiêu chuẩn 
bốn sao. Trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách Top ten của Việt Nam về 
lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn. Giải thưởng cúp vàng chất lượng và 
công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạn Bảo Sơn vào 
ngày 23/03/2002. 
Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững và duy 
trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất định trong tâm 
trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng 
tại Hà Nội. 
1. Các dịch vụ trong khách sạn: 
Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và là nhân 
tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng. 
Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút 
khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng 
lên. Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các 
dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn 
nhu cầu khách hàng. 
Dịch vụ lưu trú. 
Lưu trú là nhu cầu cần thiết của khách phát sinh trong chuyến đi, đây cũng là 
lĩnh vực chiếm ưu thế hoạt động trong k