Tiểu luận Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại Công ty DSG VietNam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM 
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC 
---------- 
Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng 
Đề tài: Phân Tích Thực Trạng Áp Dụng Hệ Thống 
Qua ̉n Ly ́ Châ ́t Lượng 
ISO 9001:2008 Tại Công Ty DSG VIETNAM 
GVHD : TS. Tạ Thị Kiều An 
Nhóm Thực Hiện: Nhóm 1 – K20 – Đêm 1 
1. Bùi Ngọc Lan Anh 
2. Ngô Duy Hinh 
3. Đinh Thị Thuý Lan 
4. Đậu Cao Sang 
5. Nguyễn Thanh Luận 
6. Hồ Ngọc Thảo 
7. Phan Trung Thái 
8. Lê Huỳnh Quang Đức 
9. Nguyễn Phúc Minh Thư 
10. Lý Lệ Châu 
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 6/2012
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 1 
Mục Lục 
1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ................................................................. 2 
2) Giới thiệu Công ty ........................................................................................................................... 4 
3) Lý do áp dụng Hê ̣thống quản lý chất lươṇg ISO 9001 : 2008 tại công ty...................................... 4 
4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty ................................................................................................ 5 
5) Thực trạng áp dụng Hệ thống quản ly ́chât́ lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty .............................. 5 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 2 
1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 
a) ISO là gì ? 
ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa. (The International Organization for 
Standardization) 
b) Lịch sử về ISO 
- ISO được thành lập năm 1947 
- Trụ sở tại Geneva 
- Được áp dụng hơn 150 nước 
- Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và 
hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO 
c) ISO 9000 là gì ? 
ISO 9000 là: 
- Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng 
- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý 
- Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến 
- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng 
- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản 
xuất / dịch vụ 
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 
1. ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng 
2. ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 
3. ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả 
4. ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường 
LỊch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 
Phiên bản 
năm 1994 
Phiên bản 
năm 2000 
Phiên bản 
năm 2008 
Tên tiêu chuẩn 
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ 
vựng 
ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 
(bao gồm ISO 9001/ 
9002/ 9003) 
ISO 9001: 2008 
Hệ thống quản lý chất lượng 
(HTQLCL) – Các yêu cầu 
ISO 9002: 1994 
ISO 9003: 1994 
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải 
tiến 
ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá 
HTQLCL/ Môi trường 
d) Tổ chức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? 
 Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp 
ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp. 
 Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng 
 Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được 
các mục tiêu. 
 Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 3 
e) Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 
1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ 
Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty 
2- Trách nhiệm của lãnh đạo 
- Cam kết của lãnh đạo 
- Định hướng bỡi khách hàng 
- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban 
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh 
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ 
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo 
3- Quản lý nguồn lực 
- Cung cấp nguồn lực 
- Tuyển dụng 
- Đào tạo 
- Cơ sở hạ tầng 
- Môi trường làm việc 
4- Tạo sản phẩm 
- Hoạch định sản phẩm 
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng 
- Kiểm soát thiết kế 
- Kiểm soát mua hàng 
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ 
- Kiểm soát thiết bị đo lường 
5- Đo lường phân tích và cảI tiến 
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng 
- Đánh giá nội bộ 
- Theo dõi và đo lường các quá trình 
- Theo dõi và đo lường sản phẩm 
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 
- Phân tích dữ liệu 
- Hành động khắc phục 
- Hành động phòng ngừa 
Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 
9001: 
1. Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng 
2. Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất 
3. Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí) 
4. Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng 
5. Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp. 
6. Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng. 
7. Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước 
8. Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn 
của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc. 
9. Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 4 
2) Giới thiệu Công ty 
a) Giới thiệu 
 Tên tiếng Viêṭ : Công Ty TNHH Giải Pháp Số Toàn Cầu 
 Tên tiếng Anh : Digital Solutions Global Limited Company 
 Tên giao dic̣h : DSG VIETNAM 
 Điạ chỉ : Lầu 2, 37 Nguyêñ Bỉnh Khiêm, P1, Quâṇ Gò Vấp, Tp. HCM 
 Nhân sư ̣ : 20 người 
Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty DSG VIETNAM cung ứng các giải pháp toàn diêṇ 
trong liñh vưc̣ số hóa tài liêụ và lưu trữ taị thi ̣ trường Viêṭ Nam . Với môṭ nền tảng kinh nghiêṃ 
và hiểu biết chuyên môn vững ch ắc, Công ty hiêṇ nay là nhà phân phối tốt nhất trong khu vưc̣ 
của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect với các dic̣h vu ̣hoàn hảo trong tư vấn , triển khai và 
hỗ trơ ̣sau bán hàng. 
b) Ngành nghề kinh doanh 
 Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng. 
 Thưc̣ hiêṇ các dic̣h vu ̣sửa chữa , bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu 
chuẩn của nhà sản xuất. 
 Cung cấp các dic̣h vu ̣bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối . 
 Tư vấn, triển khai các giải pháp số hóa và quản lý dữ liêụ. 
c) Cơ cấu Tổ chức 
3) Lý do áp dụng Hê ̣thống quản lý chất lươṇg ISO 9001 : 2008 tại công ty 
1. Không phân biệt loai hình và quy mô của Doanh Nghiệp 
2. Được công nhân rộng rãi trên thể giới 
3. Hệ thống quản lý gọn nhẹ dễ vận hành 
4. Đáp ứng đươc̣ yêu cầu từ phía nhà sản xuất 
5. Nâng cao năng lưc̣ caṇh tranh của công ty 
6. Quản lý tốt các nguồn lực trong công ty 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 5 
7. Đáp ứng đươc̣ các muc̣ tiêu hướng đến khách hàng 
8. Tối ưu hóa các nguồn lực trong công ty 
4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty 
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án 
 - Lãnh đạo xác định vai trò của chất lượng, cam kết xây dưṇg và thưc̣ hiêṇ 
 - Phổ biến, nâng cao nhâṇ thức về ISO 9001:2008 cho nhân viên 
 - Quyết điṇh phaṃ vi áp duṇg 
Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng 
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001 và cách xây dựng các văn bản. 
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9001 và mục tiêu hoạt 
động của tổ chức 
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001. 
- Viết sổ tay chất lượng. 
- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố 
của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng. 
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định. 
Bước 3: Hoàn chỉnh 
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý 
chất lượng. 
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót. 
- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ. 
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất 
lượng. 
Bước 4: Xin chứng nhận 
- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9001:2008 
5) Thực trạng áp dụng Hê ̣ thô ́ ng quản lý cha ́ t lượng ISO 9001 : 2008 tại 
công ty 
 Giới thiệu 
Từ tháng 1/2009 công ty áp duṇg Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, đã triển khai 
xây dưṇg, tổ chức thưc̣ hiêṇ các quy trình, các văn bản pháp lý, vâṇ hành theo yêu cầu của Hê ̣
thống quản lý chất lươṇg 
Sau khi đánh giá lần đầu tiên 4/2009 Công ty đa ̃đươc̣ cấp chứng nhâṇ phù hơp̣ ISO 
9001:2008 do TUV cấp 
 Phạm vi áp dụng 
 - Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng 
 -Thưc̣ hiêṇ các dic̣h vu ̣ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu 
chuẩn của nhà sản xuất 
 - Cung cấp các dic̣h vu ̣bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 6 
 Trường hợp ngoại lệ 
- Công ty không có khâu thiết kế sản phẩm nên không áp dụng điều khoản 7.3 và tất cả 
các điều khoản phụ của nó. 
- Mọi hoạt động của công ty không sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường nên không áp 
dùng điều khoản 7.6 
 Chính sách chất lươṇg 
Tại DSG VIETNAM, chúng tôi hiểu rằng sản phẩm chất lượng cao cũng như dịch vụ chăm 
sóc khách hàng tuyệt vời là yếu tố quan trọng để công ty phát triển bền vững , đây là muc̣ 
tiêu chúng tôi hướng tới đê ̃trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung ứng giải 
pháp hình ảnh hóa tài liệu và nhận dạng dữ liệu, đồng thời đưa những sản phẩm vươṭ trôị 
của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect trở thành lưạ choṇ hàng đầu cho khách hàng taị 
Viêṭ Nam. 
Chính vì thế ban quản trị và toàn thể nhân viên công ty xây dưṇg chính sách chất lươṇg sau : 
 Cam kết ưu tiên hướng vào khách hàng và đối tác 
 Liên tuc̣ cải tiến hê ̣thống quản lý chất lươṇg nhằm tăng giá tri ̣gia tăng trong công tác phân 
phối 
 Đảm bảo với thi ̣ trường tất cả các sản phẩm phân phối bởi DSG VIETNAM đươc̣: 
 Giao hàng đúng heṇ 
 Dịch vụ thỏa đáng 
 Chất lươṇg tốt 
 
 Hệ thống tài liệu ISO 
 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 7 
Với các quá trình chính và quá trình hỗ trơ ̣đươc̣ xác điṇh, để đạt được chất lượng phù hợp với 
yêu cầu của khách hàng, công ty đa ̃chi tiết bằng các quy trình , hướng dâñ quản lý, tác nghiệp thể 
hiêṇ cu ̣thể các bước thưc̣ hiêṇ, nhiêṃ vu ̣đươc̣ phân công, hồ sơ phát sinh, lưu trữ. 
BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008 
S
T
T 
Tên tài liệu 
Lần 
ban 
hành 
Ngày 
 ban 
hành 
Ngày sửa 
đổi 
 gần nhất 
Phạm vi áp dụng Phê duyệt 
GĐĐH HCĐV TTBH TCKT DVBH GĐĐH TP 
1 STCL_DSG VIETNAM-2010 1 20/2/2009 x x x x x x 
2 Chính sách chất lượng 1 20/2/2009 x x x x x x 
3 Mục tiêu chất lượng 1 20/2/2009 x x x x x x 
4 TT01_Kiem-soat-tai-lieu 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 
5 TT02_Kiem-soat-ho-so 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 
6 TT03_KSSP-khong-phu-hop 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 
7 TT04_Danh-gia-noi-bo 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 
8 
TT05_Hanh-dong-khac-phuc-
phong-ngua 
1 20/2/2009 x x x x x x 
9 TT06_Nhap-hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x 
10 
TT07_Thuc-hien-va-theo-doi-
don-hang 
1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 
11 TT08_Bao-hanh 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x 
12 TT09_Sua-chua-va-bao-tri 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 
13 
TT10_Bo-nhiem-dai-ly-uy-
quyen 
1 20/2/2009 Bãi bỏ x x x x x 
14 
TT11_Hoat-dong-quang-ba-
tiep-thi 
1 20/2/2009 x x x 
15 TT12_Xu-ly-cong-no 1 20/2/2009 x x x x 
16 
TT13_Xu-ly-khieu-nai-khach-
hang 
1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 
17 
QD_AL_Quy-dinh-quan-ly-
kho 
1 20/2/2009 x x x x 
18 
QD_FA_Quy-dinh-mua-sam-
hang-hoa-dich-vu 
1 20/2/2009 
22/09/201
1 
x x x x x x 
19 
BM01_SW_Phieu-kiem-thu-
hang-hoa 
1 20/2/2009 x x x 
20 
BM03_TT07_Phieu-kiem-
soat-don-hang 
1 20/2/2009 x x x x x x 
21 
BM01_TT01_phieu-yeu-cau-
soan-thao-sua-doi-tai-lieu 
1 20/2/2009 x x x x x x 
22 
BM01_TT04_CT-danh-gia-
noi-bo 
1 20/2/2009 x x x x x x 
23 
BM02_TT04_Phieu-ghi-chep-
danh-gia-noi-bo 
1 20/2/2009 x x x x x x 
24 
BM01_TT05_Phieu-KSHD-
khac-phuc-phong-ngua 
1 20/2/2009 x x x x x x 
25 
BM01_TT12_Van-ban-yeu-
cau-tra-no 
1 20/2/2009 x x x x 
26 
BM01_TT10_phieu-dang-ky-
dai-ly 
1 20/2/2009 x x x x 
27 
BM01_TT08_Phieu-tiep-
nhan-bao-hanh-hoac-sua-chua 
1 20/2/2009 x x x 
28 BM01_TT07_don-hang 1 20/2/2009 x x x x 
29 BM01_TT07_Hop-dong 1 15/3/2009 x x x x 
30 
BM01_TT03_Phieu-KSSP-
khong-phu-hop 
1 15/3/2009 x x x x x x 
31 Bản mô tả công việc từng 1 15/3/2009 x x x x x x 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 8 
nhân viên, vị trí 
32 
Hướng dẫn làm thủ tục hải 
quan 
1 15/3/2009 x x x 
33 Hướng dẫn báo giá sửa chữa 1 15/3/2009 x x x x 
34 
Bảng hoạch định kế hoạch 
doanh thu hàng năm 
1 15/3/2009 x x x 
35 Bảng dự báo bán hàng 1 15/3/2009 x x x 
36 
Hướng dẫn tiếp nhận và giải 
quyết khiếu nại khách hàng 
1 15/3/2009 x x x x x x 
37 Hướng dẫn kiểm thử hàng hóa 1 15/3/2009 x x x 
38 Phiếu tiếp nhận thiết bị 1 15/3/2009 x x x 
39 Hướng dẫn bảo trì 1 15/3/2009 x x x 
40 Sơ đồ tổ chức 1 15/3/2009 x x x x x x 
41 
Sơ đồ các quá trình chính và 
mối quan hệ của chúng 
1 15/3/2009 x x 
43 
Chương trình quảng bá tiếp thị 
(không có BM) 
1 15/3/2009 x x x 
44 
Phiếu đề nghị xuất hàng hóa/ 
thiết bị 
1 15/3/2009 x x x 
45 BM01_AL_Hop-dong-dai-ly 1 15/3/2009 x x x 
46 
BM01_AL_SM_Hop-dong-
dai-ly 
1 15/3/2009 x x x x 
47 Giấy chứng nhận đại lý 1 15/3/2009 x x x 
48 
BM01_FA_phieu-de-nghi-
mua-sam 
1 15/3/2009 x x x x x x 
49 Bang-mo-ta-vai-tro 1 15/3/2009 x x x x x x 
Hệ thống quản ly ́tào liệu của công ty bao gồm phần mềm Docuflo và lưu trử bản cứng 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 9 
 Các quá trình của công ty 
Để đaṭ đươc̣ các muc̣ tiêu chất lươṇg đa ̃đề ra và áp duṇg các yêu cầu của tài liêụ chuẩn ISO 
9001:2008, Công ty DSG VIETNAM đa ̃xác điṇh các quá trình cần thiết và mối tương tác lâñ 
nhau giữa chúng, bao gồm các quá trình chính và các quá trình hổ trợ cần thiết đó là: 
 Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng. 
 Quá trình nhập hàng. 
 Quá trình sử lý sản phẩm không phù hợp. 
 Quá trình quản lý kho. 
 Quá trình xử lý công nợ. 
 Quá trình quản bá tiếp thị. 
 Quá trình bổ nhiệm đại lý. 
 Quá trình bảo hành, sửa chữa. 
 Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng. 
 Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa. 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 10 
 Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng 
 Quá trình xử lý công nợ 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 11 
Sơ đồ tương tác giữa các quá trình 
Khách hàng và 
nhà cung cấp 
Giám đốc điều 
hành 
Kinh doanh tiếp thi ̣ Hành chánh điều vận Dịch vụ bảo hành Tài chính kế toán Các tài liệu liên quan 
TT thưc̣ h iêṇ và theo dõi 
đơn hàng 
TT nhâp̣ hàng 
TT xử lý sản phầm không 
phù hợp 
Quy định quản lý kho 
TT xử lý công nơ ̣
TT quảng bá tiếp thi ̣ ; TT 
bổ nhiêṃ đaị lý 
TT bảo hành, sửa chữa 
TT xử lý khiếu naị của 
khách hàng 
TT hành đôṇg khắc 
phục/phòng ngừa S
ổ
 t
ay
 c
h
ất
 l
ư
ơ
ṇ
g
, 
th
ủ
 t
ụ
c 
k
iể
m
 s
o
át
 t
ài
 l
iệ
u
, 
th
ủ
 t
ụ
c 
k
iể
m
 s
o
át
 h
ồ
 s
ơ
, 
th
ủ
 t
ụ
c 
đ
án
h
 g
iá
n
ô
ị 
b
ô
,̣ 
cá
c 
h
ư
ớ
n
g
 d
ẫn
 v
à 
q
u
y
 đ
ịn
h
 k
h
ác
 l
iê
n
 q
u
an
Yêu cà̂u của 
khách hàng 
Quản lý công nợ 
khách hàng 
Quá trình hành động khắc phục/ phòng ngừa, quá trì phân tích dữ liệu và quá trình xem xét của lãnh đạo 
Tiếp nhận yêu 
cà̂u 
Xem xét 
Phê duyệt 
Phản hồi và 
tiếp nhận 
thông tin 
Quản lý hàng 
hoá/ Nhập kho 
Nhập hàng Thông tin 
của nhà 
cung cấp 
Giao hàng, lắp đặt và 
nghiệm thu 
Thông tin 
phản hồi/ 
Khiếu nại 
KH 
Kiểm 
tra 
Xử ly ́sản phẩm 
không phù hợp 
Tiếp nhận xử ly ́phản 
hồi / yêu cà̂u khách 
hàng 
Đồng ý 
K
h
ô
n
g 
đ
ạ t 
Đạt 
Xử lý đơn 
hàng 
Xem xét phương 
án giải quyết 
Thực hiện bảo hành/ bảo trì/ xử lý khiếu nại KH (theo phân công, chỉ đạo của GĐĐH) 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 12 
 Những kết quả đaṭ đươc̣ 
Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng 
Quá trình quản lý kho 
Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng 
- Sắp xếp kho không có quy trình, thường 
gặp khó khăn trong quá trình xuất, nhập 
hàng hóa. 
- Quản lý kho chưa có đầy đủ thủ tục nên 
thường xuyên sảy ra tình trạng thất lạc 
hàng hóa, do xuất mươn 
- Bảo quản hàng hóa không tốt trong quá 
trình lưu kho. Xảy ra tình trạng hàng hóa 
giảm chất lượng 2 lần. 
- Sắp xếp kho theo đúng quy trình nên 
việc xuất nhập hàng rất dễ dàng. 
- Có các thủ tục quản lý kho chặt chẻ 
giảm thiểu thất lạc hàng hóa do xuất 
mượn 
- Bảo quản hàng hóa tốt hơn trong quá 
trình lưu kho không xảy ra tình trạng 
giảm chất lượng hàng hóa 
Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng 
- Thời gian thực hiện đơn hàng tối thiểu 
2h 
- Thường xuyên gặp lỗi trong quá trình 
thực hiện đơn hàng 
- Không có sự kết hợp giữa phòng SM và 
phòng AL nên số lượng hàng tồn kho 
thường bị thiếu hụt 
- Khách hàng thường xuyên khiếu nại về 
việc giao hàng không đúng thời gian (5 
KH/tháng) 
- Thời gian thực hiện đơn hàng 30’ 
- Ít phát sinh lỗi trong quá trình thực 
hiện đơn hàng 
- Có sự kết hợp giữa phòng SM và AL 
nên hàng tồn kho đáp ứng tốt nhu cầu 
kinh doanh 
- Khách hàng không còn khiếu nại về 
việc giao hàng không đúng thời gian 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 13 
Sơ đồ bố trí kho 
Thiết bị cách sàn, cách tường 10cm 
Quá trình kiểm soát tài liệu 
Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng 
- Không chú trọng trong việc quản lý 
tài liệu dữ liệu công ty. 
- Thỉnh thoảng không tìm lại được dữ 
liệu của KH 
- Nhân viên mới tiếp nhận công việc 
mất nhiều thời gian khoản 20 ngày. 
- Nghiêm ngặt tuân thủ việc quản lý 
tài liệu, dữ liệu của công ty. 
- Dễ dàng tìm lại được dữ liệu của 
KH 
- Nhân viên mới tiếp nhận công việc 
mất ít thời gian khoản 10 ngày 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 14 
Quá trình đánh giá nội bộ 
Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng 
- Không có quá trình đánh giá nội bộ. Ít 
chú ý đến việc cải tiến hiệu quả hoạt 
động. 
- Các nhân viên ít có đóng góp cải tiến 
công việc phù hợp với điều kiện hoạt 
động của công ty 
- Có quá trình đánh giá nội bộ xem 
xét hiệu quả hoạt động, cải tiện hiệu 
quả hoạt động. 
- Tất cả nhân viên cùng tham gia 
đóng góp cải tiến công việc phù hợp 
với điều kiện hoạt động của công ty 
Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa 
Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng 
- Không có quy trình hành động khắc 
phục phòng ngừa 
- Thường xuyên phát sinh các lỗi đã 
phát sinh trước đó ở nhân viên khác, 
hoặc các lỗi tìm ẩn 
- Có quy trình hành động khắc phục 
phòng ngừa lưu thành văn bản. 
- Hầu như không còn phát sinh các lỗi 
lặp lại ở tất cả các phòng ban và toàn 
thể nhân viên. Ít phát sinh các lỗi tìm 
ẩn bởi có các phân tích phòng ngừa 
Quá trình quản bá tiếp thị 
Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng 
- Các chương trình quản bá tiếp thị 
không được ghi nhận hiệu quả lưu trữ 
làm dữ liệu kinh nghiệm cho các 
chương trình sau này 
- Các chương trình quản bá tiếp thị 
luôn được đánh giá hiệu quả ghi 
nhận luu trữ làm dữ liệu kinh nghiệm 
để thực hiện các chương trình sau tốt 
hơn 
 Kết Luận 
Tích cực: 
- Sau khi thực hiện ISO phần lớn các công việc đều diễn ra theo các quy trình nên mất ít thời 
gian thực hiện. 
- Thông tin giữa các phòng ban đươc̣ thông suốt hơn 
- Viêc̣ đào tạo huấn luyện nhân viên mới dễ dang thích ứng công việc 
- Quản lý hệ thống tài liệu tốt hơn, Các dữ liệu khách hàng dễ dàng truy suất. 
- Giảm thiểu được các lỗi phát sinh trong quá trình hoạt động 
- Thông qua các cuôc̣ đánh giá nôị bô ̣giúp hệ thống của công ty ngày càng cải tiến hoạt động 
hiêụ quả. 
Tồn tại: 
- Do số lượng nhân sự vừa đủ ở các bộ phận nhằm tối ưu hóa hoạt động của công ty nên đôi 
lúc xảy ra tình trạng không đủ nhân lưc̣ để thưc̣ hiêṇ viêc̣ cải tiến hệ thống. 
Tiểu Luận Quản trị chất lượng 
 15 
- Môṭ số cá nhân còn cảm thấy phức tap̣ trong vấn đề tuân thủ. 
- Môṭ số khách hàng (khách hàng nhỏ ) của công ty cảm thấy hê ̣ ̣thống cứng nhắt , phức tap̣ , 
không linh hoaṭ.